Esta ilustración me parece GENIAL. Qué difícil es tratar con clientes pero ya cuando entran en juego diferentes actores intermedios, ya el resultado puede ser, caro desde luego, pero pintoresco seguro. ¡¡Qué importante es la comunicación y la escucha!! Pero ese será tema de otro post. Por hoy no os aburro más.
Pero a veces es bastante definitivo, y además con una infografía todo queda más elegante.
Los datos proceden de un estudio de Genesys Global Survey. Los puntos fundamentales:
1. En el mundo, un 67% de clientes cambian de proveedor ante una mala experiencia. Esto implica pérdidas anuales de 338,5 mil millones de dólares en las 16 mayores economías mundiales.
2. En EEUU el coste medio de cada relación perdida es de 289 dólares.
3. La industria más afectada por un mal servicio es el sector financiero, con unas pérdidas estimadas de 44 mil millones de dólares.
Demasiados ceros.
En definitiva el estudio concluye con que los consumidores están demandando mayor integración entre el self-service y el servicio asistido (¡hasta Zara se ha dado cuenta!), y que cerca de un 40% requieren de un servicio más humano.
Enjoy.
Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción. Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.
Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.
Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.
Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.
Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.
Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.
Los afortunados que hemos aprendido idiomas con la generosidad paterna de ser enviados a países lejanos, solemos guardar además de grandes recuerdos, el cariño de las familias que nos acogen. Yo me siento doblemente afortunada porque disfruté de una ciudad increíble con una familia única, con la que después de más de 20 años (don’t ask!) aún mantengo el contacto, y además de tratarse de gente especial, son unos viajeros incombustibles a pesar de su ya no tan corta edad.
El jueves les recibí en Madrid su cariñosa visita e intentamos recuperar todo ese tiempo que nos hemos perdido, y al contarles sobre cómo iban las cosas, las formaciones y los clientes, mi querida Marj me dejaba ver cómo se sentía absolutamente sorprendida negativamente con el servicio recibido a lo largo de su increible viaje.
Os hago un breve resumen del perfil de mis queridos padres americanos: Alrededor de los 80 años, americanos de California, acostumbrados a viajar en Business, en cruceros de lujo, amantes de las aventuras, ávidos de conocimiento, sin reparos en alquilar coche y recorrerse los castillos medievales de España, gente capaz de dar la vuelta al mundo hasta que el cuerpo no les de para más, han visto mucho y son expertos en recibir servicios. Marj me confesó lo decepcionada que se sentía por el servicio en Europa. Daba igual la tienda en la que entraban, los vendedores se mostraban poco receptivos, vigilantes en lugar de acogedores, preocupados más por lo que tocasen o descolocasen (o lo que pudieran robar…) que por vender. Y habían pasado por ciudades y puertos turísticos de Francia, Italia, Suiza y por Turquía. Y no hizo excepciones. Su frase fue realmente, que se encontraban ciertamente desconcertados respecto a los Estados Unidos. Me puso un ejemplo de unas tiendas americanas y de su servicio (Nordstrom), que evidentemente yo desconocía, y lo hizo de manera espontánea, rememorando experiencias positivas.
En España no nos dió tiempo a hacer ni un poquito de souvenir shopping por lo que, afortunadamente, esta vez nos hemos librado de las críticas ¡¡por los pelos!!
Sufrimos una crisis generalizada, y aunque los medios nos lo recuerden continuamente, hay negocios que no terminan de entender que de la crisis no se saldrá sin esfuerzo, sin una revisión de los principios, de los procedimientos, de las actitudes. La opinión de Marj debe ser una llamada de atención de un cliente misterioso ocasional, un turista que llega a los principales puertos de Europa y no es capaz de destacar una experiencia de venta positiva.
Claramente, algo hay que cambiar.
Supongo que el término cliente misterioso, mystery shopper o quality shopper será familiar para alguno de vosotros. Incluso tendrá ciertas connotaciones negativas vinculadas con el término «espía» o «chivato», pero nada más lejos de la realidad. Un cliente misterioso es una herramienta muy poderosa que bien utilizada puede hacer que los vendedores se transformen en auténticos equipos de generar dinero. Consiste en reflejar la experiencia de un cliente de verdad, en un papel y con números y porcentajes que es como mejor se ven las cosas (uno de nuestros clientes, dixit and like it).
Se evalúan varios aspectos muy importantes: la imagen de la tienda y del personal, el empleo de las técnicas de venta (venta complementaria, venta adicional), y todos aquéllos adornos imprescindibles a esa técnica (porque no sólo vale la teoría) como son los gestos, los detalles, la sonrisa, y que denominamos el trato.
Todo esto se recoge en una guía de procedimientos que se plasma en un cuestionario, que obviamente el cliente misterioso no lleva a la tienda, ni lo deja ver, ni lo rellena en la puerta de la tienda (lo aclaro por si hay dudas) y que recoge todos estos aspectos de una manera sencilla y muy fácil de responder: sí o no. Sin más. Más respuestas positivas, mayor será el porcentaje de cumplimiento de la norma; más respuestas negativas, no conocen el procedimiento ni saben qué existe. Y así de sencillo. Cuantas más «fotos» tenemos de la tienda, mejor conocemos su situación real, y más difícil es justificar el «Jo, es que justo hoy me llamó mi hermana porque en el sábado se casa mi tía», o «Vaya, nunca me pongo crocs en el trabajo». Si casualmente, en varias visitas del cliente misterioso observa que siempre se encuentra al teléfono con llamadas personales o con el calzado inadecuado, ¡¡Houston, tenemos un problema!!
La verdad es que estamos rodeados de experiencias que merecerían ser cuantificadas y por esa razón cada semana vamos a analizar el servicio de las tiendas que visitamos en nuestro día a día. Aclaramos que no son clientes ni tenemos ningún contacto con ellos. Son simples experiencias, anécdotas, vivencias que queremos compartir con el afán de mejorar el mundo.
Ha sonado un poco ambicioso.
Mejorar el mundo del servicio.
Mejor.
El problema (o la oportunidad como diría aquél) es que ser cliente misterioso te crea una adicción, o diríamos, un defecto profesional que te lleva a ser especialmente susceptible con el trato que recibes en las tiendas. Pero nos pasa a nosotras y a los colaboradores que cada día desarrollan con nosotros su tarea de visitar las tiendas.
A ver qué conseguimos con vosotros…
Reconozco que son mi debilidad. Cada uno tiene sus defectos. Para mi las infografías son un caudal de información diseñadas con un esmero que las hace únicas. Y para colmo ¡¡hay de todos los temas que te puedas imaginar!!
La que os enseño hoy evidentemente sólo hace que demostrar lo importante que es un servicio de calidad para que nuestros clientes nos adoren, y para ello os resumo las cifras derivadas de un estudio dirigido por Harris Interactiv para RightNow. El título lo resume todo: Keeping Customers happy, keeps you in business. What else??
Pero no me extiendo más. La infografía merece su tiempo.
Este vídeo es uno de nuestros clásicos en las formaciones.
Mr Bean es un comunicador extraordinario pero sus animaciones no pueden decir más con menos.
¡¡Cuántas situaciones similares hemos vivido!! Dicho con humor parece divertido pero si lo pensamos en serio, y si somos además los dueños del negocio…
Cuando nuestros alumnos en grupo sonríen al verlo, muchos individualmente se ven reflejados e incluso un poco avergonzados.
Porque realmente la vendedora lo tiene todo: la postura, el chicle, el teléfono, la conversación personal, el desinterés, el «no lo tengo y no te pienso ni ayudar a encontrar lo que buscas»… ¡¡todo un ejemplo!!
Se confirma: en internet se pueden encontrar informes de prácticamente de todo. La red es increíble. Pero ése es otro tema sobre el que profundizaremos en otro post.
Hoy hablamos del «Smiling Report«. ¡¡Vaya título!! Y no es casualidad dado que está hecho por colegas del sector del mystery shopping en todo el mundo. El informe presenta una compilación de datos sobre el servicio de atención obtenidos de evaluaciones a un amplio espectro de industrias de todos los sectores durante el año 2011 de 32 países.
Y ¿qué es lo que dice el informe? Nada que no haga confirmar lo que todos sabemos: se sonríe menos de lo que sería recomendable. Según el informe, sólo el 75% de los clientes que se presentaron a recibir un servicio obtuvieron una sonrisa en el año 2011 y que el 79% fueron saludados. Vaya. Menos mal que son gestos gratuitos, que sino…
Los países más sonrientes con sus clientes son Austria y Paraguay, con un 96% de sonrisas, seguidos por Islandia y Ucrania. Para quien tenga curiosidad, Pakistán fue el menos sonriente con un 37% de sonrisas. El continente más amable fue América del Norte con un 80%.
Respecto al saludo, los mejores países en saludo durante 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, seguidas por Paraguay, Hungría y Argentina. De nuevo Pakinstán resultó el país menos acogedor. América del Sur resultó por tanto ser el continente donde la acogida es más visible.
Verlo en números es a veces más esclarecedor. Nuestra experiencia y nuestros datos nos revelan que la media de saludo en España puede situarse en torno al 70% en sonrisa y al 68% en saludo. Pobre resultado. La realidad que nos rodea demuestra que estamos carentes de gestos amables y a pesar de todo compramos. ¿Y qué pasaría si nos sonrieran más a menudo?
Una visita fugaz a París da para mucho. Desde l’Étoile hasta le Marais es un largo paseo lleno de grandes tiendas, coquetos descubrimientos, bistrots «très français», restaurantes… pero en todos, sea cual sea la fama de los parisinos, la atención no puede ser más correcta y profesional. Un saludo al entrar, un acercamiento al menos de palabra poniéndose a tu disposición, una venta complementaria excepcional, una venta adicional digna de admiración… tanto que incluso te ves casi obligado a comprar sólo por el hecho de recompensar el esfuerzo que supone tanta facilidad. Eso le decía a mi marido al volver al hotel, con alguna que otra bolsa, y entre risas y sorpresa, ¡¡parecía no creerme!!
Qué pena que ser vendedor sea una profesión tan denostada en España. Si los vendedores supieran realmente lo que su actitud, su profesionalidad y su esfuerzo son para su negocio, seguro que nos sentiríamos todos obligados a recompensarles cada vez que les visitamos. Qué importante es una buena atención. Sin duda, decisiva para cerrar una venta, tan necesarias en este momento.
Paris, Paris!! Oh là là!!
Personal experimentado y entusiasta… ¡¡WAOW!!
Welcome. Bienvenidos a nuestra casa.
La belleza está en el interior…
Todos hemos sido, somos y seremos Clientes
Innovation and Entrepreneurship
On Leadership and Hypergrowth in the Entrepreneurial Economy
La sonrisa, ese gesto tan sencillo y tan olvidado en el comercio...
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Una sonrisa vale más que 1000 anuncios 