Algo positivo de recibir casi siempre un mal servicio es que cuando entras en un establecimiento y recibes un gesto, aunque sea mínimo, lo agradeces como si te hubiera tocado la lotería. Nos pasó una vez en los grandes almacenes de corte conocido, en la sección de electrodomésticos, en la semana de la oferta fantástica X, y cuando estábamos mirando algo con interés, se nos acercó una dependienta y dimos un salto hacia atrás de la impresión… Puede parecer exagerado, pero es completamente cierto.
Todos, cuando entramos en cualquier establecimiento, sea donde sea, tenemos unas expectativas establecidas, alimentadas de experiencias anteriores, de comentarios de personas cercanas o de personas lejanas (ej. blogs, FB), de la publicidad o de las campañas de comunicación en medios generales, que hacen que tengamos un nivel ya marcado de lo que esperamos recibir. Evidentemente el desafío de un buen vendedor es superar esas expectativas mediante su intuición ya que saber dónde sitúa el listón cada cliente, es una tarea más que complicada y para nuestra desgracia, no lo llevamos escrito en la frente o en un icono como en los SIMS (quien no los conozca, lo siento).
De Javiersastre2.0
¿Por dónde se puede empezar?
1. En primer lugar por conocer la marca para la que se trabaja. ¿Una obviedad? Ya nos gustaría. Y ejemplos tenemos que no podemos desvelar pero que sorprenderían. Y no nos referimos a un conocimiento superficial, no. Conocer tu marca es vivirla, interiorizarla, que sea parte de ti. Es orgullo, sentimiento de pertenencia, afinidad con lo que significa y por lo que transmite. Hay que saber cómo se concibe, el origen de la idea, el espíritu de la misma, su evolución, la proyección de futuro. Sin esa pasión, transmitirlo al cliente es imposible. Ese sentimiento es la motivación y el motor que hace que seas capaz de recibir a tus clientes con una sonrisa.
2. Cada colección es un mundo de ideas, conceptos, materiales, colores. El producto es la materialización en tienda del espíritu de la marca y es el reflejo tangible de todo lo que nuestra marca quiere transmitir. Conocer al detalle todos los entresijos del mismo es obligatorio: desde los materiales, acabados, cuidados, elaboración, origen… ese conocimiento es la base de una profesionalidad reconocida. Cada día el cliente tiene acceso a más información a través fundamentalmente de internet, y cuando entran en nuestra tienda ya saben en muchos casos lo que quieren. Demostremos que sabemos más que el cliente, que nuestra marca es algo más, que aportamos valor añadido a la venta presencial y que el vendedor es más que un simple despachador.
3. Conozcamos las políticas de empresa, los servicios que se ofrecen y las ventajas que diferencian nuestra marca de otras. Desde si se devuelve o no el dinero, si el plazo de cambio es de un mes desde la fecha de compra, si disponemos de taller propio. Hay que saber más que nadie y transmitirlo. Regalemos esa información que para nosotros es algo aparentemente sin valor, pero que puede convertirse en cash cuando sirven para cerrar una venta. Y no olvidemos mencionar el ahorro en reclamaciones que supone.
4. Estemos informados de las noticias, novedades, apariciones en prensa, post en FB, comentarios de bloggers. Estemos al día de promos, de sorteos, de los esfuerzos que se hacen para estar en los especiales de moda. Una vez una amiga me comentaba cómo le había echado una bronca a una vendedora de MAJE que no se había molestado en conocer la nueva colección de verano que llevaba colgada en la web hacía semanas. Le sorprendía, y aunque la web sólo está en francés y en inglés, no tenía justificación alguna que la vendedora ni la hubiese visitado aunque fuese por casualidad. En American Vintage, la web online ofrece en un 90% de sus artículos precios un 5% más baratos que en la tienda de Madrid. Las vendedoras no lo sabían. Con lo secas que resultan la mayoría de las veces, la amenaza de comprar online surtió efecto inmediato y se comportaron con una amabilidad inusual. Lo mejor es que cuando acabé de comprar, me agasajaron con una vela que según ellas online seguro que no me la darían. Al consultar la web, efectivamente la regalaban con los pedidos.
5. Y por último, disfruta con tu trabajo y transmítelo. Sonreir y pensar que nos queda un día de disfrute por delante. Hay clientes fáciles y difíciles, clientes ocasionales y clientes frecuentes, pero a todos podemos sorprenderles y no dejarles indiferentes. Seguro que somos capaces de superar sus expectativas con creces porque nuestra aportación es cada día más valorada y porque nuestra actitud es una fuente de energía con un poder extraordinario, y es lograr que el cliente que deje nuestra tienda, con compra o sin ella, se sienta feliz y agradecido. Personalizar nuestra atención, hacer sentir único a nuestro cliente, adaptarnos a sus necesidades no son sino técnicas que canalizan esa energía y ese disfrute. Y un punto importante: hagámoslo desde que entra hasta que sale por la puerta. Si nos quedamos a mitad de recorrido, es decir cuando llega a caja y paga, todo nuestro esfuerzo a la basura. Mi socia hizo un pedido online a la tienda de unas conocidas (aún más delito y por eso no ponemos el nombre), y no sólo tuvo problemas de todo tipo con el pago, con la personalización del producto (sin comentarios), sino que cuando recibió lo que esperaba, con la emoción y el esfuerzo que le supuso todo y le llegó en un sobre sin ningún tipo de gracia, sin ninguna carta de agradecimiento ni de tipo esperamos que disfrute su compra, con el producto comprado (un vinilo) mal cortado que daba todo un aspecto realmente decepcionante, la pobre se quedó completamente chafada.
De Javiersastre2.0
No nos engañemos, todos nos movemos a partir de unas expectativas, y lo bueno y lo malo al mismo tiempo es que la mala atención es tan generalizada que ya no esperamos demasiado por lo que nuestro listón está por los suelos. Conclusión: ¡¡Sorprender está chupado!!
Y una pequeña postdata: todo lo descrito es aplicable a todos los trabajos en los que hay atención al cliente, desde hospitales a la Administración Pública. No perdonamos.
Una sonrisa vale más que 1000 anuncios 