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¡Atención con los clientes usuarios de Redes Sociales!

Las redes sociales se han convertido en los grandes portavoces de los clientes satisfechos e insatisfechos, y se demuestra que son los más sensibles a la atención al cliente.

1. En EEUU uno de cada cinco consumidores ha acudido al menos una vez a las redes sociales para recibir servicio de atención al cliente (el 20%, que impresiona más).

2. Un estudio reciente de American Express revela que los clientes que usan las redes sociales son tres veces más proclives a difundir las bondades de una marca con la que están satisfechos, y dos veces a difundir las experiencias negativas.

3. Asimismo, los clientes que emplean redes sociales serían capaces de gastar un 21% a cambio de un mejor servicio, frente a los clientes ajenos a las nuevas redes de comunicación que sólo pagarían un 13% más.

4. Los 4 mayores motivos de queja y de abandono de una marca son: las respuestas agresivas por parte de los vendedores (33%), las esperas largas (10%), el hecho de pasarte de un operador a otro (26%), y el efecto boomerang, es decir que vayas y vuelvas a un mismo departamento por indicaciones equívocas (10%).

5. Los usuarios de redes sociales que no realizaron una transacción por un mal servicio fueron un 83% frente al 49% de los no usuarios de redes.

Y para resumirlo, una infografía.

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Cuando ya no esperas nada

Algo positivo de recibir casi siempre un mal servicio es que cuando entras en un establecimiento y recibes un gesto, aunque sea mínimo, lo agradeces como si te hubiera tocado la lotería. Nos pasó una vez en los grandes almacenes de corte conocido, en la sección de electrodomésticos, en la semana de la oferta fantástica X, y cuando estábamos mirando algo con interés, se nos acercó una dependienta y dimos un salto hacia atrás de la impresión… Puede parecer exagerado, pero es completamente cierto.

Todos, cuando entramos en cualquier establecimiento, sea donde sea, tenemos unas expectativas establecidas, alimentadas de experiencias anteriores, de comentarios de personas cercanas o de personas lejanas (ej. blogs, FB), de la publicidad o de las campañas de comunicación en medios generales,  que hacen que tengamos un nivel ya marcado de lo que esperamos recibir. Evidentemente el desafío de un buen vendedor es superar esas expectativas mediante su intuición ya que saber dónde sitúa el listón cada cliente, es una tarea más que complicada y para nuestra desgracia, no lo llevamos escrito en la frente o en un icono como en los SIMS (quien no los conozca, lo siento).

De Javiersastre2.0

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¿Por dónde se puede empezar?

1. En primer lugar por conocer la marca para la que se trabaja. ¿Una obviedad? Ya nos gustaría. Y ejemplos tenemos que no podemos desvelar pero que sorprenderían. Y no nos referimos a un conocimiento superficial, no. Conocer tu marca es vivirla, interiorizarla, que sea parte de ti. Es orgullo, sentimiento de pertenencia, afinidad con lo que significa y por lo que transmite. Hay que saber cómo se concibe, el origen de la idea, el espíritu de la misma, su evolución, la proyección de futuro. Sin esa pasión, transmitirlo al cliente es imposible. Ese sentimiento es la motivación y el motor que hace que seas capaz de recibir a tus clientes con una sonrisa.

2. Cada colección es un mundo de ideas, conceptos, materiales, colores. El producto es la materialización en tienda del espíritu de la marca y es el reflejo tangible de todo lo que nuestra marca quiere transmitir. Conocer al detalle todos los entresijos del mismo es obligatorio: desde los materiales, acabados, cuidados, elaboración, origen… ese conocimiento es la base de una profesionalidad reconocida. Cada día el cliente tiene acceso a más información a través fundamentalmente de internet, y cuando entran en nuestra tienda ya saben en muchos casos lo que quieren. Demostremos que sabemos más que el cliente, que nuestra marca es algo más, que aportamos valor añadido a la venta presencial y que el vendedor es más que un simple despachador.

3. Conozcamos las políticas de empresa, los servicios que se ofrecen y las ventajas que diferencian nuestra marca de otras. Desde si se devuelve o no el dinero, si el plazo de cambio es de un mes desde la fecha de compra, si disponemos de taller propio. Hay que saber más que nadie y transmitirlo. Regalemos esa información que para nosotros es algo aparentemente sin valor, pero que puede convertirse en cash cuando sirven para cerrar una venta. Y no olvidemos mencionar el ahorro en reclamaciones que supone.

4. Estemos informados de las noticias, novedades, apariciones en prensa, post en FB, comentarios de bloggers. Estemos al día de promos, de sorteos, de los esfuerzos que se hacen para estar en los especiales de moda. Una vez una amiga me comentaba cómo le había echado una bronca a una vendedora de MAJE que no se había molestado en conocer la nueva colección de verano que llevaba colgada en la web hacía semanas. Le sorprendía, y aunque la web sólo está en francés y en inglés, no tenía justificación alguna que la vendedora ni la hubiese visitado aunque fuese por casualidad. En American Vintage, la web online ofrece en un 90% de sus artículos precios un 5% más baratos que en la tienda de Madrid. Las vendedoras no lo sabían. Con lo secas que resultan la mayoría de las veces, la amenaza de comprar online surtió efecto inmediato y se comportaron con una amabilidad inusual. Lo mejor es que cuando acabé de comprar, me agasajaron con una vela que según ellas online seguro que no me la darían. Al consultar la web, efectivamente la regalaban con los pedidos.

5. Y por último, disfruta con tu trabajo y transmítelo. Sonreir y pensar que nos queda un día de disfrute por delante. Hay clientes fáciles y difíciles, clientes ocasionales y clientes frecuentes, pero a todos podemos sorprenderles y no dejarles indiferentes. Seguro que somos capaces de superar sus expectativas con creces porque nuestra aportación es cada día más valorada y porque nuestra actitud es una fuente de energía con un poder extraordinario, y es lograr que el cliente que deje nuestra tienda, con compra o sin ella, se sienta feliz y agradecido. Personalizar nuestra atención, hacer sentir único a nuestro cliente, adaptarnos a sus necesidades no son sino técnicas que canalizan esa energía y ese disfrute. Y un punto importante: hagámoslo desde que entra hasta que sale por la puerta. Si nos quedamos a mitad de recorrido, es decir cuando llega a caja y paga, todo nuestro esfuerzo a la basura. Mi socia hizo un pedido online a la tienda de unas conocidas (aún más delito y por eso no ponemos el nombre), y no sólo tuvo problemas de todo tipo con el pago, con la personalización del producto (sin comentarios), sino que cuando recibió lo que esperaba, con la emoción y el esfuerzo que le supuso todo y le llegó en un sobre sin ningún tipo de gracia, sin ninguna carta de agradecimiento ni de tipo esperamos que disfrute su compra, con el producto comprado (un vinilo) mal cortado que daba todo un aspecto realmente decepcionante, la pobre se quedó completamente chafada.

De Javiersastre2.0

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No nos engañemos, todos nos movemos a partir de unas expectativas, y lo bueno y lo malo al mismo tiempo es que la mala atención es tan generalizada que ya no esperamos demasiado por lo que nuestro listón está por los suelos. Conclusión: ¡¡Sorprender está chupado!!

Y una pequeña postdata: todo lo descrito es aplicable a todos los trabajos en los que hay atención al cliente, desde hospitales a la Administración Pública. No perdonamos.

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Hablar de dinero es de mala educación.

Pero a veces es bastante definitivo, y además con una infografía todo queda más elegante.

Los datos proceden de un estudio de Genesys Global Survey. Los puntos fundamentales:

1. En el mundo, un 67% de clientes cambian de proveedor ante una mala experiencia. Esto implica pérdidas anuales de 338,5 mil millones de dólares en las 16 mayores economías mundiales.

2. En EEUU el coste medio de cada relación perdida es de 289 dólares.

3. La industria más afectada por un mal servicio es el sector financiero, con unas pérdidas estimadas de 44 mil millones de dólares.

Demasiados ceros.

En definitiva el estudio concluye con que los consumidores están demandando mayor integración entre el self-service y el servicio asistido (¡hasta Zara se ha dado cuenta!),  y que cerca de un 40% requieren de un servicio más humano.

Enjoy.

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Y en el futuro, ¿qué?

Imaginar el futuro es siempre un ejercicio lleno de creatividad, y pagaría cualquier cosa por ver lo que nos espera. Pero en la venta, ¿qué nos depara el futuro ?

Este vídeo invita a varias reflexiones:

1. Seguimos visitando las tiendas. Aunque somos (y me incluyo) cada día más adeptos a la venta online, los espacios de compra continúan siendo lugares especiales y llenos de belleza, diseño y orden. Y éste que se nos presenta lo es.

2. ¿Y por qué no incorporar las ventajas de la compra online a los establecimientos a pie de calle? Son ya muchos los comercios que disponen de ipads para la presentación de colecciones completas que tal vez por falta de espacio o por profundidad de colección o simplemente por estética minimalista, no pueden o no quieren exponer en tienda, pero se ofrece la posibilidad de conseguir esa prenda deseada pero ausente de la vista, si al cliente se le antoja. La recogida podría ser en tienda o enviado a casa. Todo facilidades.

3. Lo mejor: los probadores. Ya no serán la prueba más complicada de superar en una tienda, y no nos volverán a sorprender con una minifalda con calcetines cortos, con la piel amarilla cetrina o con ese vello pendiente de erradicar con la depilación láser…

4. Y sorprendente pero cierto: ¡¡hay vendedores!!… ¡¡y amables y competentes!! Esa es la mejor parte. Qué sonrisa, cómo selecciona las prendas, cómo aconseja de manera sincera, qué paciencia demuestra (porque la chica es simpática pero un poco hiperactiva), y siempre junto al cliente (es verdad que no hay otro, pero nos vale). No abandona a nuestra sonriente compradora, se muestra disponible, siempre atenta… Vamos, un sueño, que la maquinita esa de cobrar tiene que echar humo al final del día, seguro.

Nos encanta este vídeo.

Y lo mejor de todo es que el futuro nos da la razón: a todos nos gusta que nos atiendan bien y nos seguirá gustando.

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El comprador accidental

Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción.  Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.

Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.

Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.

Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.

Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.

Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.

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Opiniones de lejos

Los afortunados que hemos aprendido idiomas con la generosidad paterna de ser enviados a países lejanos, solemos guardar además de grandes recuerdos, el cariño de las familias que nos acogen. Yo me siento doblemente afortunada porque disfruté de una ciudad increíble con una familia única, con la que después de más de 20 años (don’t ask!) aún mantengo el contacto, y además de tratarse de gente especial, son unos viajeros incombustibles a pesar de su ya no tan corta edad.

El jueves les recibí en Madrid su cariñosa visita e intentamos recuperar todo ese tiempo que nos hemos perdido, y al contarles sobre cómo iban las cosas, las formaciones y los clientes, mi querida Marj me dejaba ver cómo se sentía absolutamente sorprendida negativamente con el servicio recibido a lo largo de su increible viaje.

Os hago un breve resumen del perfil de mis queridos padres americanos: Alrededor de los 80 años, americanos de California, acostumbrados a viajar en Business, en cruceros de lujo, amantes de las aventuras, ávidos de conocimiento, sin reparos en alquilar coche y recorrerse los castillos medievales de España, gente capaz de dar la vuelta al mundo hasta que el cuerpo no les de para más, han visto mucho y son expertos en recibir servicios. Marj me confesó lo decepcionada que se sentía por el servicio en Europa. Daba igual la tienda en la que entraban, los vendedores se mostraban poco receptivos, vigilantes en lugar de acogedores, preocupados más por lo que tocasen o descolocasen (o lo que pudieran robar…) que por vender. Y habían pasado por ciudades y puertos turísticos de Francia, Italia, Suiza y por Turquía. Y no hizo excepciones. Su frase fue realmente, que se encontraban ciertamente desconcertados respecto a los Estados Unidos. Me puso un ejemplo de unas tiendas americanas y de su servicio (Nordstrom), que evidentemente yo desconocía, y lo hizo de manera espontánea, rememorando experiencias positivas.

En España no nos dió tiempo a hacer ni un poquito de souvenir shopping por lo que, afortunadamente, esta vez nos hemos librado de las críticas ¡¡por los pelos!!

Sufrimos una crisis generalizada, y aunque los medios nos lo recuerden continuamente, hay negocios que no terminan de entender que de la crisis no se saldrá sin esfuerzo, sin una revisión de los principios, de los procedimientos, de las actitudes. La opinión de Marj debe ser una llamada de atención de un cliente misterioso ocasional, un turista que llega a los principales puertos de Europa y no es capaz de destacar una experiencia de venta positiva.

Claramente, algo hay que cambiar.

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Mr Bean es un crack

Este vídeo es uno de nuestros clásicos en las formaciones.

Mr Bean es un comunicador extraordinario pero sus animaciones no pueden decir más con menos.
¡¡Cuántas situaciones similares hemos vivido!! Dicho con humor parece divertido pero si lo pensamos en serio, y si somos además los dueños del negocio…

Cuando nuestros alumnos en grupo sonríen al verlo, muchos individualmente se ven reflejados e incluso un poco avergonzados.
Porque realmente la vendedora lo tiene todo: la postura, el chicle, el teléfono, la conversación personal, el desinterés, el “no lo tengo y no te pienso ni ayudar a encontrar lo que buscas”… ¡¡todo un ejemplo!!

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The smiling report

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Se confirma: en internet se pueden encontrar informes de prácticamente de todo. La red es increíble. Pero ése es otro tema sobre el que profundizaremos en otro post.

Hoy hablamos del “Smiling Report“. ¡¡Vaya título!! Y no es casualidad dado que está hecho por colegas del sector del mystery shopping en todo el mundo. El informe presenta una compilación de datos sobre el servicio de atención obtenidos de evaluaciones a un amplio espectro de industrias de todos los sectores durante el año 2011 de 32 países.

Y ¿qué es lo que dice el informe? Nada que no haga confirmar lo que todos sabemos: se sonríe menos de lo que sería recomendable. Según el informe, sólo el 75% de los clientes que se presentaron a recibir un servicio obtuvieron una sonrisa en el año 2011 y que el 79% fueron saludados. Vaya. Menos mal que son gestos gratuitos, que sino…

Los países más sonrientes con sus clientes son Austria y Paraguay, con un 96% de sonrisas, seguidos por Islandia y Ucrania. Para quien tenga curiosidad, Pakistán fue el menos sonriente con un 37% de sonrisas. El continente más amable fue América del Norte con un 80%.

Respecto al saludo, los mejores países en saludo durante 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, seguidas por Paraguay, Hungría y Argentina. De nuevo Pakinstán resultó el país menos acogedor. América del Sur resultó por tanto ser el continente donde la acogida es más visible.

Verlo en números es a veces más esclarecedor. Nuestra experiencia y nuestros datos nos revelan que la media de saludo en España puede situarse en torno al 70% en sonrisa y al 68% en saludo. Pobre resultado. La realidad que nos rodea demuestra que estamos carentes de gestos amables y a pesar de todo compramos. ¿Y qué pasaría si nos sonrieran más a menudo?

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Paris: so much to learn…

Una visita fugaz a París da para mucho. Desde l’Étoile hasta le Marais es un largo paseo lleno de grandes tiendas, coquetos descubrimientos, bistrots “très français”, restaurantes… pero en todos, sea cual sea la fama de los parisinos, la atención no puede ser más correcta y profesional. Un saludo al entrar, un acercamiento al menos de palabra poniéndose a tu disposición, una venta complementaria excepcional, una venta adicional digna de admiración… tanto que incluso te ves casi obligado a comprar sólo por el hecho de recompensar el esfuerzo que supone tanta facilidad. Eso le decía a mi marido al volver al hotel, con alguna que otra bolsa, y entre risas y sorpresa, ¡¡parecía no creerme!!

Qué pena que ser vendedor sea una profesión tan denostada en España. Si los vendedores supieran realmente lo que su actitud, su profesionalidad y su esfuerzo son para su negocio, seguro que nos sentiríamos todos obligados a recompensarles cada vez que les visitamos. Qué importante es una buena atención. Sin duda, decisiva para cerrar una venta, tan necesarias en este momento.

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Paris, Paris!! Oh là là!!

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Personal experimentado y entusiasta… ¡¡WAOW!!

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Welcome. Bienvenidos a nuestra casa.

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La belleza está en el interior…

 

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Todos Clientes

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