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Segunda visita: Un Outlet

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Comprar es un placer, creo que ha quedado claro, y comprar buenas marcas a buenos precios, un sueño.

Me llama la atención como una marca de moda lowcost como Zara (no hay que dar muchos más adjetivos puesto que todos la conocemos y adoramos) logra que sus empleados se sientan orgullosos de trabajar en la firma. Tan orgullosos, que a veces podrían ser tildados incluso de arrogantes y de, se podría decir técnicamente, malos vendedores. Es cierto que últimamente se muestran algo más atentos, pero las encargadas continúan con ese halo de divismo incomprensible desde un punto de vista normal, pero que conviene analizar de manera profesional: simplemente se sienten parte de una gran marca y se sienten identificadas con la firma a la que representan (había antes incluso un grupo de Facebook que hacía alusión a si se creían todas hijas de Amancio Ortega. La gente es de lo más ocurrente). Eso para la empresa es positivo porque es personal motivado al que se le podrá pedir siempre un poquito más, siempre una vuelta de tuerca más que será recibida de buen grado. Otra cosa es que las convierta en buenas vendedoras. Eso ya es cuestión de actitud, formación y vocación de servicio, y no siempre las tres características van unidas, a pesar de las políticas de retribución por objetivos (incomprensible en el caso de Zara, ¡¡con lo que venden, Dios mío, y lo que podrían vender!!).

¿Todo esto a qué viene? Os preguntaréis. Ya llego, tranquilos.

Si observamos ahora una firma de lujo pensaríamos que aún deberían tener más fácil lograr un personal orgulloso de trabajar para la marca, y que luchase por esas comisiones tan reconfortantes a fin de mes, y así es. Generalmente son más amables, más atentas, más formadas, aunque a veces haya que vencer ese temor al trauma “Pretty Woman” (ser juzgada al cruzar el umbral de la puerta). Pero ya hablaremos de ese trauma y sus consecuencias en otra ocasión.

Pues bien, ese orgullo, esa dedicación, ese saber hacer que se presupone al personal de toda marca de lujo, debe mantenerse siempre, sea el tipo de establecimiento que sea, esté ubicado donde esté ubicado, tenga precios del tipo que sea o sea el momento del año que sea. Es más, aunque no seamos una marca de lujo, nuestro trato al cliente debe ser el mismo estemos en la “Flagship Store” (pretencioso, ¿eh?) o en nuestra tienda outlet de las Rozas Village. Y aquí quería yo llegar.

Las Rozas Village es un lugar especial. Marcas estupendas mires donde mires y aparentemente nadie diría que a precios excepcionales, porque al observar los escaparates, se respira la misma sensación que en la tienda de Serrano o de Claudio Coello. Pero cuando entras… la cosa cambia, y no es por la disposición de las cosas, ya que el mobiliario es exactamente igual que en cualquier otro establecimiento de la marca, es la actitud de las vendedoras. Hoy hablo en concreto de Carolina Herrera outlet, cuya pareja de dependientas en animada conversación, con la tienda vacía al llegar pero con trasiego durante la visita, y nosotras, dos amigas ansiosas de encontrar un vestido largo de noche, no recibimos ni un saludo, ni una mirada, ni una mínima sonrisa. Pero íbamos a lo que íbamos, decididas a dar la vuelta a la tienda, aunque fuera solas. Y así fue. Hasta que ya empezamos a desordenar tanto que entonces decidieron ayudarnos.

En los outlets esta actitud es común y como muchas veces vale el “hay lo que hay expuesto”, pues ¿para qué esforzarnos? Unido al hecho de que el cliente que visita un outlet es inferior a lo que se merece la marca, ¿para qué esforzarnos? Aunque también existe el pensamiento de que el cliente de outlet sabe lo que es y el servicio no es su prioridad, ¿para qué esforzarnos?.

Error, gran error.

Mi amiga compró probablemente el vestido más caro de la tienda, unido a unos guantes de los que yo me encapriché (muy útiles para el duro invierno que sufrimos), el ticket total fue de 550 Euros (los guantes, 25€, H. respira). Necesitábamos otro vestido, pero la falta de dedicación nos llevó a visitar otros establecimientos. “Big mistake, huge” que diría Julia en la citada cinta. Por lo menos, y dada nuestras dudas, dado que nevaba copiosamente en el exterior, tuvo cierta iniciativa y envolvió el vestido de manera que el agua no le afectase. La despedida fue amable, pero ahí las dejamos de nuevo en el mostrador, con la tienda con clientes.

Las marcas son difíciles de construir, requieren trabajo, esfuerzo y eso es lo que construye el compromiso y la fidelidad del comprador y del vendedor. Los outlets son establecimientos representativos de la marca y descuidarlos, es descuidar nuestra marca, es tirar por el suelo todo el esfuerzo conseguido. Y al final ¿nuestro objetivo no es vender más?, pues vendamos como siempre se ha hecho, manteniendo contacto con nuestros clientes, interactuando, haciendo nuestra clientela incluso en los outlets.

Feliz Día del Padre. Espero que vayáis de compras, y me contéis.

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