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El cliente paciente.

En un país con tan poca tradición de “orientación al cliente” como el nuestro, parece que cuando hablamos de estos temas sólo nos referimos al trato que nos dan en el comercio, pequeño o grande. Pero debemos recordar que servicio hay a diario en todos los pequeños gestos de la vida: desde el saludo por parte del conserje, pasando por la recepción de los niños en el colegio, el oficial que se encarga de la gasolinera, la furgoneta de esa marca conocida que en la rotonda te cede el paso, pasando por la telefonista a la que le pides la cita del médico. Todo es servicio, todo es atención al cliente, y todo debería realizarse en el tono más agradable y amable sin olvidar que la única y real finalidad de esa labor es por una parte hacer que nuestros clientes se sientan orgullosos de confiar en nosotros, demostrando que sabemos hacer nuestra tarea de la mejor manera posible, y por otra, evidentemente ganar nuevos clientes con lo que conlleva en la finalidad que más interesa a las empresas: vender más.

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Dentro de esos sectores que forman parte de nuestra vida (inevitablemente en algún momento) hoy quiero hacer una mención especial al sector médico. El hecho de Sigue leyendo

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El secreto de su éxito: El Trato

http://ideasparaemprender.elmundo.es/video/post/amabilidad-la-mejor-estrategia-comercial/

Porque la amabilidad es cada vez un valor más olvidado, porque es realmente un gesto que nos hace más humanos, y porque es un factor diferencial, hay que fomentarlo y trabajarlo. Estas tres empresarias demuestran que sacar un negocio adelante es complicado pero son los clientes los que hacen que merezca la pena…

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¿Qué hemos hecho para merecer esto?

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El mal servicio de los call centers de atención al cliente de las compañías de telefonía es un tema recurrente allá por donde lo busques: foros, grupos de Facebook (de esos de “yo también…”), conversaciones de restaurante… Preguntes a quien preguntes nada sorprende. Son innombrables las experiencias, y lo peor de todo, el tiempo invertido en conversaciones infrutuosas y cuyo único resultado es un cabreo monumental.

Incomprensible.

Un sector tan tecnológico, tan avanzado, que nos cobra cantidades vergonzosas por poder estar todo el día enganchados y que resulta que luego es incapaz de tener centralizados los contratos, las líneas, los servicios, las ofertas, los departamentos… es absolutamente incomprensible. Cuántas veces nos hemos visto llevados de un lado a otro, con esperas interminables, contando entre cinco y seis veces de media el mismo problema a cinco o seis personas diferentes y sin lograr una solución a nuestra duda o problema.

Mi última experiencia fue muy ilustrativa y cuando la cuento, reconozco que tiene algún momento de gracia por lo absurdo de la situación.

Por aquel entonces mi operador era Movistar. Ahora ya no, y no por este caso, aunque supongo que en algo influiría, sino porque han logrado que pensemos que te vayas a la compañía que te vayas vas a obtener el mismo servicio deprorable. Han hecho que sea cuestión de minutos el hecho de cambiar de operador en cuanto se acaban los periodos de permanencia. Una pena y una pérdida total de esfuerzos comerciales, porque por muy buena que sea la publicidad, no te sientes identificado con ninguno de los operadores en sí, sino por las ofertas que se apliquen en el momento sin diferenciar quién las hace o las deja de hacer. Qué manera de tirar tiempo y dinero.

Prosigo con el relato. Habiendo perdido mi Ipad de manera accidental, procedo a dar de baja la tarjeta asociada al mismo, y decido acudir al servicio telefónico de ayuda de Movistar. Una señorita de ultramar muy amable procede a escuchar mi solicitud. Para quien me conoce, sabe que intento anticiparme siempre a los problemas que puedan acaecer y en este caso había uno evidente: si no identificaban correctamente la tarjeta del Ipad, me cancelarían la del teléfono. Efectivamente, ya habéis adivinado qué ocurrió. En mi defensa, la señorita se reía cuando yo le decía de manera insistente: “Por favor verifica que sea la correcta”. “¿Estás segura que es la del Ipad?”

Nada más colgar, recibo la llamada de calidad de Movistar. No me dió tiempo ni a responder la primera pregunta. Mi línea acababa de ser cortada. Así, sin más.

Desde ese momento, el tiempo invertido en recuperar mi línea fue eterno, y todo para que nadie me pudiera reactivar la tarjeta. Me costó tres llamadas, 67 minutos de reloj, visitas virtuales a los departamentos técnicos y comerciales, y técnicos y comerciales, y vuelta a los técnicos y a los comerciales, para llegar además a pagar 6 euros y tener que pasearme por el distribuidor Movistar más cercano para que me facilitasen una tarjeta nueva. Y todo eso sin una disculpa, sin saber el nombre de la graciosa que se reía cuando le insistía con el: “Por favor no me vayas a dejar sin teléfono”.

Aún se sigue riendo. La puedo oir en la distancia.

Eso sí. Hay que reclamar, y lo hice. Me devolvieron los 6 euros.

Patético, ¿verdad?

Dejé Movistar. Les importó un pepino. Ni se disculparon, ni me intentaron calmar, ni me regalaron el Iphone 5. Nada de nada.

Proveedores de servicios con servicios de atención al cliente pésimos son una realidad muy triste y muy decepcionante, y lo peor es que nadie espera que mejoren, porque nadie les creería y porque les saldría muy caro, y pasa por tanto de ser un activo diferencial a un pasivo muy negativo. Formar al personal de call centers para desviar las llamadas o para dar respuesta a cuestiones sencillas, es relativamente fácil. Lo que es complicado es entrenarles en tener una vocación real de servicio y de ayuda al público, mantenerles al día de promos, productos, problemas generales pero que surgen de manera espontánea. Y entrenarles en lo fundamental: la escucha, una vez más. Tan sencillo pero tan difícil.

Seguro que tenéis mil experiencias. Aquí estamos para vuestro desahogo.

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Segunda visita: Un Outlet

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Comprar es un placer, creo que ha quedado claro, y comprar buenas marcas a buenos precios, un sueño.

Me llama la atención como una marca de moda lowcost como Zara (no hay que dar muchos más adjetivos puesto que todos la conocemos y adoramos) logra que sus empleados se sientan orgullosos de trabajar en la firma. Tan orgullosos, que a veces podrían ser tildados incluso de arrogantes y de, se podría decir técnicamente, malos vendedores. Es cierto que últimamente se muestran algo más atentos, pero las encargadas continúan con ese halo de divismo incomprensible desde un punto de vista normal, pero que conviene analizar de manera profesional: simplemente se sienten parte de una gran marca y se sienten identificadas con la firma a la que representan (había antes incluso un grupo de Facebook que hacía alusión a si se creían todas hijas de Amancio Ortega. La gente es de lo más ocurrente). Eso para la empresa es positivo porque es personal motivado al que se le podrá pedir siempre un poquito más, siempre una vuelta de tuerca más que será recibida de buen grado. Otra cosa es que las convierta en buenas vendedoras. Eso ya es cuestión de actitud, formación y vocación de servicio, y no siempre las tres características van unidas, a pesar de las políticas de retribución por objetivos (incomprensible en el caso de Zara, ¡¡con lo que venden, Dios mío, y lo que podrían vender!!).

¿Todo esto a qué viene? Os preguntaréis. Ya llego, tranquilos.

Si observamos ahora una firma de lujo pensaríamos que aún deberían tener más fácil lograr un personal orgulloso de trabajar para la marca, y que luchase por esas comisiones tan reconfortantes a fin de mes, y así es. Generalmente son más amables, más atentas, más formadas, aunque a veces haya que vencer ese temor al trauma “Pretty Woman” (ser juzgada al cruzar el umbral de la puerta). Pero ya hablaremos de ese trauma y sus consecuencias en otra ocasión.

Pues bien, ese orgullo, esa dedicación, ese saber hacer que se presupone al personal de toda marca de lujo, debe mantenerse siempre, sea el tipo de establecimiento que sea, esté ubicado donde esté ubicado, tenga precios del tipo que sea o sea el momento del año que sea. Es más, aunque no seamos una marca de lujo, nuestro trato al cliente debe ser el mismo estemos en la “Flagship Store” (pretencioso, ¿eh?) o en nuestra tienda outlet de las Rozas Village. Y aquí quería yo llegar.

Las Rozas Village es un lugar especial. Marcas estupendas mires donde mires y aparentemente nadie diría que a precios excepcionales, porque al observar los escaparates, se respira la misma sensación que en la tienda de Serrano o de Claudio Coello. Pero cuando entras… la cosa cambia, y no es por la disposición de las cosas, ya que el mobiliario es exactamente igual que en cualquier otro establecimiento de la marca, es la actitud de las vendedoras. Hoy hablo en concreto de Carolina Herrera outlet, cuya pareja de dependientas en animada conversación, con la tienda vacía al llegar pero con trasiego durante la visita, y nosotras, dos amigas ansiosas de encontrar un vestido largo de noche, no recibimos ni un saludo, ni una mirada, ni una mínima sonrisa. Pero íbamos a lo que íbamos, decididas a dar la vuelta a la tienda, aunque fuera solas. Y así fue. Hasta que ya empezamos a desordenar tanto que entonces decidieron ayudarnos.

En los outlets esta actitud es común y como muchas veces vale el “hay lo que hay expuesto”, pues ¿para qué esforzarnos? Unido al hecho de que el cliente que visita un outlet es inferior a lo que se merece la marca, ¿para qué esforzarnos? Aunque también existe el pensamiento de que el cliente de outlet sabe lo que es y el servicio no es su prioridad, ¿para qué esforzarnos?.

Error, gran error.

Mi amiga compró probablemente el vestido más caro de la tienda, unido a unos guantes de los que yo me encapriché (muy útiles para el duro invierno que sufrimos), el ticket total fue de 550 Euros (los guantes, 25€, H. respira). Necesitábamos otro vestido, pero la falta de dedicación nos llevó a visitar otros establecimientos. “Big mistake, huge” que diría Julia en la citada cinta. Por lo menos, y dada nuestras dudas, dado que nevaba copiosamente en el exterior, tuvo cierta iniciativa y envolvió el vestido de manera que el agua no le afectase. La despedida fue amable, pero ahí las dejamos de nuevo en el mostrador, con la tienda con clientes.

Las marcas son difíciles de construir, requieren trabajo, esfuerzo y eso es lo que construye el compromiso y la fidelidad del comprador y del vendedor. Los outlets son establecimientos representativos de la marca y descuidarlos, es descuidar nuestra marca, es tirar por el suelo todo el esfuerzo conseguido. Y al final ¿nuestro objetivo no es vender más?, pues vendamos como siempre se ha hecho, manteniendo contacto con nuestros clientes, interactuando, haciendo nuestra clientela incluso en los outlets.

Feliz Día del Padre. Espero que vayáis de compras, y me contéis.

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¡Atención con los clientes usuarios de Redes Sociales!

Las redes sociales se han convertido en los grandes portavoces de los clientes satisfechos e insatisfechos, y se demuestra que son los más sensibles a la atención al cliente.

1. En EEUU uno de cada cinco consumidores ha acudido al menos una vez a las redes sociales para recibir servicio de atención al cliente (el 20%, que impresiona más).

2. Un estudio reciente de American Express revela que los clientes que usan las redes sociales son tres veces más proclives a difundir las bondades de una marca con la que están satisfechos, y dos veces a difundir las experiencias negativas.

3. Asimismo, los clientes que emplean redes sociales serían capaces de gastar un 21% a cambio de un mejor servicio, frente a los clientes ajenos a las nuevas redes de comunicación que sólo pagarían un 13% más.

4. Los 4 mayores motivos de queja y de abandono de una marca son: las respuestas agresivas por parte de los vendedores (33%), las esperas largas (10%), el hecho de pasarte de un operador a otro (26%), y el efecto boomerang, es decir que vayas y vuelvas a un mismo departamento por indicaciones equívocas (10%).

5. Los usuarios de redes sociales que no realizaron una transacción por un mal servicio fueron un 83% frente al 49% de los no usuarios de redes.

Y para resumirlo, una infografía.

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Hablando de expectativas…

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Esta ilustración me parece GENIAL. Qué difícil es tratar con clientes pero ya cuando entran en juego diferentes actores intermedios, ya el resultado puede ser, caro desde luego, pero pintoresco seguro. ¡¡Qué importante es la comunicación y la escucha!! Pero ese será tema de otro post. Por hoy no os aburro más.

 

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Cuando ya no esperas nada

Algo positivo de recibir casi siempre un mal servicio es que cuando entras en un establecimiento y recibes un gesto, aunque sea mínimo, lo agradeces como si te hubiera tocado la lotería. Nos pasó una vez en los grandes almacenes de corte conocido, en la sección de electrodomésticos, en la semana de la oferta fantástica X, y cuando estábamos mirando algo con interés, se nos acercó una dependienta y dimos un salto hacia atrás de la impresión… Puede parecer exagerado, pero es completamente cierto.

Todos, cuando entramos en cualquier establecimiento, sea donde sea, tenemos unas expectativas establecidas, alimentadas de experiencias anteriores, de comentarios de personas cercanas o de personas lejanas (ej. blogs, FB), de la publicidad o de las campañas de comunicación en medios generales,  que hacen que tengamos un nivel ya marcado de lo que esperamos recibir. Evidentemente el desafío de un buen vendedor es superar esas expectativas mediante su intuición ya que saber dónde sitúa el listón cada cliente, es una tarea más que complicada y para nuestra desgracia, no lo llevamos escrito en la frente o en un icono como en los SIMS (quien no los conozca, lo siento).

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¿Por dónde se puede empezar?

1. En primer lugar por conocer la marca para la que se trabaja. ¿Una obviedad? Ya nos gustaría. Y ejemplos tenemos que no podemos desvelar pero que sorprenderían. Y no nos referimos a un conocimiento superficial, no. Conocer tu marca es vivirla, interiorizarla, que sea parte de ti. Es orgullo, sentimiento de pertenencia, afinidad con lo que significa y por lo que transmite. Hay que saber cómo se concibe, el origen de la idea, el espíritu de la misma, su evolución, la proyección de futuro. Sin esa pasión, transmitirlo al cliente es imposible. Ese sentimiento es la motivación y el motor que hace que seas capaz de recibir a tus clientes con una sonrisa.

2. Cada colección es un mundo de ideas, conceptos, materiales, colores. El producto es la materialización en tienda del espíritu de la marca y es el reflejo tangible de todo lo que nuestra marca quiere transmitir. Conocer al detalle todos los entresijos del mismo es obligatorio: desde los materiales, acabados, cuidados, elaboración, origen… ese conocimiento es la base de una profesionalidad reconocida. Cada día el cliente tiene acceso a más información a través fundamentalmente de internet, y cuando entran en nuestra tienda ya saben en muchos casos lo que quieren. Demostremos que sabemos más que el cliente, que nuestra marca es algo más, que aportamos valor añadido a la venta presencial y que el vendedor es más que un simple despachador.

3. Conozcamos las políticas de empresa, los servicios que se ofrecen y las ventajas que diferencian nuestra marca de otras. Desde si se devuelve o no el dinero, si el plazo de cambio es de un mes desde la fecha de compra, si disponemos de taller propio. Hay que saber más que nadie y transmitirlo. Regalemos esa información que para nosotros es algo aparentemente sin valor, pero que puede convertirse en cash cuando sirven para cerrar una venta. Y no olvidemos mencionar el ahorro en reclamaciones que supone.

4. Estemos informados de las noticias, novedades, apariciones en prensa, post en FB, comentarios de bloggers. Estemos al día de promos, de sorteos, de los esfuerzos que se hacen para estar en los especiales de moda. Una vez una amiga me comentaba cómo le había echado una bronca a una vendedora de MAJE que no se había molestado en conocer la nueva colección de verano que llevaba colgada en la web hacía semanas. Le sorprendía, y aunque la web sólo está en francés y en inglés, no tenía justificación alguna que la vendedora ni la hubiese visitado aunque fuese por casualidad. En American Vintage, la web online ofrece en un 90% de sus artículos precios un 5% más baratos que en la tienda de Madrid. Las vendedoras no lo sabían. Con lo secas que resultan la mayoría de las veces, la amenaza de comprar online surtió efecto inmediato y se comportaron con una amabilidad inusual. Lo mejor es que cuando acabé de comprar, me agasajaron con una vela que según ellas online seguro que no me la darían. Al consultar la web, efectivamente la regalaban con los pedidos.

5. Y por último, disfruta con tu trabajo y transmítelo. Sonreir y pensar que nos queda un día de disfrute por delante. Hay clientes fáciles y difíciles, clientes ocasionales y clientes frecuentes, pero a todos podemos sorprenderles y no dejarles indiferentes. Seguro que somos capaces de superar sus expectativas con creces porque nuestra aportación es cada día más valorada y porque nuestra actitud es una fuente de energía con un poder extraordinario, y es lograr que el cliente que deje nuestra tienda, con compra o sin ella, se sienta feliz y agradecido. Personalizar nuestra atención, hacer sentir único a nuestro cliente, adaptarnos a sus necesidades no son sino técnicas que canalizan esa energía y ese disfrute. Y un punto importante: hagámoslo desde que entra hasta que sale por la puerta. Si nos quedamos a mitad de recorrido, es decir cuando llega a caja y paga, todo nuestro esfuerzo a la basura. Mi socia hizo un pedido online a la tienda de unas conocidas (aún más delito y por eso no ponemos el nombre), y no sólo tuvo problemas de todo tipo con el pago, con la personalización del producto (sin comentarios), sino que cuando recibió lo que esperaba, con la emoción y el esfuerzo que le supuso todo y le llegó en un sobre sin ningún tipo de gracia, sin ninguna carta de agradecimiento ni de tipo esperamos que disfrute su compra, con el producto comprado (un vinilo) mal cortado que daba todo un aspecto realmente decepcionante, la pobre se quedó completamente chafada.

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No nos engañemos, todos nos movemos a partir de unas expectativas, y lo bueno y lo malo al mismo tiempo es que la mala atención es tan generalizada que ya no esperamos demasiado por lo que nuestro listón está por los suelos. Conclusión: ¡¡Sorprender está chupado!!

Y una pequeña postdata: todo lo descrito es aplicable a todos los trabajos en los que hay atención al cliente, desde hospitales a la Administración Pública. No perdonamos.

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Hablar de dinero es de mala educación.

Pero a veces es bastante definitivo, y además con una infografía todo queda más elegante.

Los datos proceden de un estudio de Genesys Global Survey. Los puntos fundamentales:

1. En el mundo, un 67% de clientes cambian de proveedor ante una mala experiencia. Esto implica pérdidas anuales de 338,5 mil millones de dólares en las 16 mayores economías mundiales.

2. En EEUU el coste medio de cada relación perdida es de 289 dólares.

3. La industria más afectada por un mal servicio es el sector financiero, con unas pérdidas estimadas de 44 mil millones de dólares.

Demasiados ceros.

En definitiva el estudio concluye con que los consumidores están demandando mayor integración entre el self-service y el servicio asistido (¡hasta Zara se ha dado cuenta!),  y que cerca de un 40% requieren de un servicio más humano.

Enjoy.

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Y en el futuro, ¿qué?

Imaginar el futuro es siempre un ejercicio lleno de creatividad, y pagaría cualquier cosa por ver lo que nos espera. Pero en la venta, ¿qué nos depara el futuro ?

Este vídeo invita a varias reflexiones:

1. Seguimos visitando las tiendas. Aunque somos (y me incluyo) cada día más adeptos a la venta online, los espacios de compra continúan siendo lugares especiales y llenos de belleza, diseño y orden. Y éste que se nos presenta lo es.

2. ¿Y por qué no incorporar las ventajas de la compra online a los establecimientos a pie de calle? Son ya muchos los comercios que disponen de ipads para la presentación de colecciones completas que tal vez por falta de espacio o por profundidad de colección o simplemente por estética minimalista, no pueden o no quieren exponer en tienda, pero se ofrece la posibilidad de conseguir esa prenda deseada pero ausente de la vista, si al cliente se le antoja. La recogida podría ser en tienda o enviado a casa. Todo facilidades.

3. Lo mejor: los probadores. Ya no serán la prueba más complicada de superar en una tienda, y no nos volverán a sorprender con una minifalda con calcetines cortos, con la piel amarilla cetrina o con ese vello pendiente de erradicar con la depilación láser…

4. Y sorprendente pero cierto: ¡¡hay vendedores!!… ¡¡y amables y competentes!! Esa es la mejor parte. Qué sonrisa, cómo selecciona las prendas, cómo aconseja de manera sincera, qué paciencia demuestra (porque la chica es simpática pero un poco hiperactiva), y siempre junto al cliente (es verdad que no hay otro, pero nos vale). No abandona a nuestra sonriente compradora, se muestra disponible, siempre atenta… Vamos, un sueño, que la maquinita esa de cobrar tiene que echar humo al final del día, seguro.

Nos encanta este vídeo.

Y lo mejor de todo es que el futuro nos da la razón: a todos nos gusta que nos atiendan bien y nos seguirá gustando.

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El comprador accidental

Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción.  Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.

Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.

Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.

Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.

Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.

Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.

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Todos Clientes

Todos hemos sido, somos y seremos Clientes

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