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We are back…

Y sin duda sonriendo…

ImagenPerdón por esta pausa pero todos necesitamos centrarnos y seguir.

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¡Atención con los clientes usuarios de Redes Sociales!

Las redes sociales se han convertido en los grandes portavoces de los clientes satisfechos e insatisfechos, y se demuestra que son los más sensibles a la atención al cliente.

1. En EEUU uno de cada cinco consumidores ha acudido al menos una vez a las redes sociales para recibir servicio de atención al cliente (el 20%, que impresiona más).

2. Un estudio reciente de American Express revela que los clientes que usan las redes sociales son tres veces más proclives a difundir las bondades de una marca con la que están satisfechos, y dos veces a difundir las experiencias negativas.

3. Asimismo, los clientes que emplean redes sociales serían capaces de gastar un 21% a cambio de un mejor servicio, frente a los clientes ajenos a las nuevas redes de comunicación que sólo pagarían un 13% más.

4. Los 4 mayores motivos de queja y de abandono de una marca son: las respuestas agresivas por parte de los vendedores (33%), las esperas largas (10%), el hecho de pasarte de un operador a otro (26%), y el efecto boomerang, es decir que vayas y vuelvas a un mismo departamento por indicaciones equívocas (10%).

5. Los usuarios de redes sociales que no realizaron una transacción por un mal servicio fueron un 83% frente al 49% de los no usuarios de redes.

Y para resumirlo, una infografía.

SocialCustomerInfluence1

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Hablar de dinero es de mala educación.

Pero a veces es bastante definitivo, y además con una infografía todo queda más elegante.

Los datos proceden de un estudio de Genesys Global Survey. Los puntos fundamentales:

1. En el mundo, un 67% de clientes cambian de proveedor ante una mala experiencia. Esto implica pérdidas anuales de 338,5 mil millones de dólares en las 16 mayores economías mundiales.

2. En EEUU el coste medio de cada relación perdida es de 289 dólares.

3. La industria más afectada por un mal servicio es el sector financiero, con unas pérdidas estimadas de 44 mil millones de dólares.

Demasiados ceros.

En definitiva el estudio concluye con que los consumidores están demandando mayor integración entre el self-service y el servicio asistido (¡hasta Zara se ha dado cuenta!),  y que cerca de un 40% requieren de un servicio más humano.

Enjoy.

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Las infografías o la manera más gráfica de resumir cuestiones importantes

Reconozco que son mi debilidad. Cada uno tiene sus defectos. Para mi las infografías son un caudal de información diseñadas con un esmero que las hace únicas. Y para colmo ¡¡hay de todos los temas que te puedas imaginar!!

La que os enseño hoy evidentemente sólo hace que demostrar lo importante que es un servicio de calidad para que nuestros clientes nos adoren, y para ello os resumo las cifras derivadas de un estudio dirigido por Harris Interactiv para RightNow. El título lo resume todo: Keeping Customers happy, keeps you in business. What else??

  • Mientras que el 55% se fidelizaría por un servicio de calidad superior, el 82% dejaría de ser cliente por una mala experiencia
  • El 85% de los clientes pagarían más si con ello obtenien una mejor calidad de servicio
  • El 79% de los clientes que tienen malas experiencias, las comparten
  • Los clientes gastarían más si encontraran un servicio de calidad mejor (66%), si la empresa mejora la información diponible e incrementa la facilidad para resolver dudas (61%) y si obtuvieran un servicio más personalizado (23%).
  • Las reacciones rudas del personal, el desconocimiento y la espera excesiva son las principales razones para no volver a pisar un negocio.

Pero no me extiendo más. La infografía merece su tiempo.

Imagen

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