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El cliente paciente.

En un país con tan poca tradición de “orientación al cliente” como el nuestro, parece que cuando hablamos de estos temas sólo nos referimos al trato que nos dan en el comercio, pequeño o grande. Pero debemos recordar que servicio hay a diario en todos los pequeños gestos de la vida: desde el saludo por parte del conserje, pasando por la recepción de los niños en el colegio, el oficial que se encarga de la gasolinera, la furgoneta de esa marca conocida que en la rotonda te cede el paso, pasando por la telefonista a la que le pides la cita del médico. Todo es servicio, todo es atención al cliente, y todo debería realizarse en el tono más agradable y amable sin olvidar que la única y real finalidad de esa labor es por una parte hacer que nuestros clientes se sientan orgullosos de confiar en nosotros, demostrando que sabemos hacer nuestra tarea de la mejor manera posible, y por otra, evidentemente ganar nuevos clientes con lo que conlleva en la finalidad que más interesa a las empresas: vender más.

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Dentro de esos sectores que forman parte de nuestra vida (inevitablemente en algún momento) hoy quiero hacer una mención especial al sector médico. El hecho de Sigue leyendo

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Reflexión de domingo

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Hace años en el Magazine del diario El Mundo analizaban de manera negativa el futuro de la amabilidad. Es un tema tan apasionante que me pareció interesante de cara a nuestras formaciones pero que al final nunca he usado de manera tan abierta, y tal vez sea porque lo consideraba más una reflexión personal que profesional. Ahora pienso que estaba equivocada.

Vivimos en la era de la antipatía y es un hecho que en nuestro día a día lo vivimos constantemente. Forma parte de nuestro ámbito personal y de nuestro ámbito laboral.

Y hoy no nos centramos en ejemplos del comercio o en los servicios de atención al cliente, o ni siquiera en la asistencia sanitaria y en los doctores House y enfermeras/recepcionistas/telefonistas House que nos encontramos constantemente.

Gestos como un simple “buenos días” al vecino, una sonrisa amable mientras esperas la salida del cole de los niños, el uso del “gracias”, ceder el paso en las rotondas, o ver cómo alguien cede su asiento a una embarazada en el autobús se convierten en excepcionales, e incluso, a veces, están hasta mal vistos. Si eres amable en determinados ambientes puedes verte incluso tildado con el agradable apelativo de pringado, de interesado, de falso, o hacerte sentir inferior.

Las razones principales que daban varios expertos hacían mención al egocentrismo generalizado en esta sociedad en la que los demás se convierten en un estorbo; del “yo quiero todo y ahora”; a una huida de los valores tradicionales que se asocian a épocas anteriores; a una laxitud en la educación… Vamos, realmente justificaciones para decir que cada día la fina línea que diferenciaba la buena educación y la amabilidad es apenas perceptible, porque al descuidar nuestros modales nos hemos convertido en seres más desagradables para con los demás.

Y ya no es una cuestión personal e individual, sino que estamos cuestionando los valores de la convivencia en sociedad.

En el mundo laboral se lleva al extremo. Ser amable es visto como un rasgo de debilidad o de desconfianza. Russ Edelman, un consultor y escritor americano, cuantificaba el hecho de tener personal demasiado amable en las empresas: una reducción del 8% en los ingresos (porcentaje suficiente para desterrar la amabilidad entre aquéllos que adoran las cuantificaciones). La conclusión es simple al asociar el hecho de que si eres amable puedes tener conflictos a la hora de imponerte o de tomar decisiones.

Alguna esperanza nos debería quedar, porque sino el mundo que dejamos a nuestros vástagos puede ser triste, triste. Y se ven destellos en ciertas actitudes que la crisis hace aflorar. La luz después del túnel: ¡¡En Zara te saludan e incluso te ayudan!! Un pequeño paso que humaniza a un gigante… La crisis debería ser un revulsivo de esta actitud y hacernos al menos más transparentes, más visibles a los demás mostrando nuestra cara amable, nuestras ganas de agradar y hacer que nuestra convivencia sea un poco más llevadera y agradable. Y todo para volver a recomendar de nuevo el gesto más barato, más física y estéticamente recomendable, más reconfortante, más internacional y más agradecido del mundo: la sonrisa.

Y para la reflexión: las 20 actitudes amables en peligro de extinción. ¡¡Ayudemos a conservarlas!!

1. Ser respetuoso en las conversaciones, incluso en las discusiones, no interrumpiendo a nuestro interlocutor, escuchándole…
2. Ceder el asiento en un trasporte público a una embarazada o un anciano.
3. No utilizar el teléfono móvil si estamos teniendo otra conversación.
4. Dejar salir antes de entrar.
5. Apagar el teléfono móvil o al menos no usarlo (y menos a gritos) en lugares públicos, como el AVE, el cine…
6. Socorrer a alguien en la calle si vemos que ha tenido un problema o emergencia.
7. Agradecer a los conductores que paren al verte cruzar por un paso de cebra.
8. Pedir las cosas por favor.
9. Saludar al cruzarse con alguien desconocido en lugares que antaño lo exigían, como el campo o un pueblo.
10. Pedir disculpas.
11. En carretera, facilitar la incorporación o los adelantamientos.
12. No usar el claxon por sistema y poner los intermitentes.
13. Dejar que alguien nos adelante en una cola si tiene prisa.
14. Ayudar a un vecino con las bolsas de la compra al verle cargado.
15. Atender al cliente con respeto, consideración y agradecimiento por utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos. Qué mínimo que un saludo cuando subes a un taxi, algo de cordialidad al pedir un café o una sonrisa al plantarte ante la ventanilla de un funcionario.
16. Como viandante, ceder el paso a discapacitados.
17. Ayudar a una madre a bajar el carro del bebe por unas escaleras.
18. Dar las gracias.
19. Saludar al cruzarse con alguien conocido.
20. Decir “de nada”

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El comprador accidental

Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción.  Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.

Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.

Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.

Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.

Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.

Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.

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