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Cuando ya no esperas nada

Algo positivo de recibir casi siempre un mal servicio es que cuando entras en un establecimiento y recibes un gesto, aunque sea mínimo, lo agradeces como si te hubiera tocado la lotería. Nos pasó una vez en los grandes almacenes de corte conocido, en la sección de electrodomésticos, en la semana de la oferta fantástica X, y cuando estábamos mirando algo con interés, se nos acercó una dependienta y dimos un salto hacia atrás de la impresión… Puede parecer exagerado, pero es completamente cierto.

Todos, cuando entramos en cualquier establecimiento, sea donde sea, tenemos unas expectativas establecidas, alimentadas de experiencias anteriores, de comentarios de personas cercanas o de personas lejanas (ej. blogs, FB), de la publicidad o de las campañas de comunicación en medios generales,  que hacen que tengamos un nivel ya marcado de lo que esperamos recibir. Evidentemente el desafío de un buen vendedor es superar esas expectativas mediante su intuición ya que saber dónde sitúa el listón cada cliente, es una tarea más que complicada y para nuestra desgracia, no lo llevamos escrito en la frente o en un icono como en los SIMS (quien no los conozca, lo siento).

De Javiersastre2.0

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¿Por dónde se puede empezar?

1. En primer lugar por conocer la marca para la que se trabaja. ¿Una obviedad? Ya nos gustaría. Y ejemplos tenemos que no podemos desvelar pero que sorprenderían. Y no nos referimos a un conocimiento superficial, no. Conocer tu marca es vivirla, interiorizarla, que sea parte de ti. Es orgullo, sentimiento de pertenencia, afinidad con lo que significa y por lo que transmite. Hay que saber cómo se concibe, el origen de la idea, el espíritu de la misma, su evolución, la proyección de futuro. Sin esa pasión, transmitirlo al cliente es imposible. Ese sentimiento es la motivación y el motor que hace que seas capaz de recibir a tus clientes con una sonrisa.

2. Cada colección es un mundo de ideas, conceptos, materiales, colores. El producto es la materialización en tienda del espíritu de la marca y es el reflejo tangible de todo lo que nuestra marca quiere transmitir. Conocer al detalle todos los entresijos del mismo es obligatorio: desde los materiales, acabados, cuidados, elaboración, origen… ese conocimiento es la base de una profesionalidad reconocida. Cada día el cliente tiene acceso a más información a través fundamentalmente de internet, y cuando entran en nuestra tienda ya saben en muchos casos lo que quieren. Demostremos que sabemos más que el cliente, que nuestra marca es algo más, que aportamos valor añadido a la venta presencial y que el vendedor es más que un simple despachador.

3. Conozcamos las políticas de empresa, los servicios que se ofrecen y las ventajas que diferencian nuestra marca de otras. Desde si se devuelve o no el dinero, si el plazo de cambio es de un mes desde la fecha de compra, si disponemos de taller propio. Hay que saber más que nadie y transmitirlo. Regalemos esa información que para nosotros es algo aparentemente sin valor, pero que puede convertirse en cash cuando sirven para cerrar una venta. Y no olvidemos mencionar el ahorro en reclamaciones que supone.

4. Estemos informados de las noticias, novedades, apariciones en prensa, post en FB, comentarios de bloggers. Estemos al día de promos, de sorteos, de los esfuerzos que se hacen para estar en los especiales de moda. Una vez una amiga me comentaba cómo le había echado una bronca a una vendedora de MAJE que no se había molestado en conocer la nueva colección de verano que llevaba colgada en la web hacía semanas. Le sorprendía, y aunque la web sólo está en francés y en inglés, no tenía justificación alguna que la vendedora ni la hubiese visitado aunque fuese por casualidad. En American Vintage, la web online ofrece en un 90% de sus artículos precios un 5% más baratos que en la tienda de Madrid. Las vendedoras no lo sabían. Con lo secas que resultan la mayoría de las veces, la amenaza de comprar online surtió efecto inmediato y se comportaron con una amabilidad inusual. Lo mejor es que cuando acabé de comprar, me agasajaron con una vela que según ellas online seguro que no me la darían. Al consultar la web, efectivamente la regalaban con los pedidos.

5. Y por último, disfruta con tu trabajo y transmítelo. Sonreir y pensar que nos queda un día de disfrute por delante. Hay clientes fáciles y difíciles, clientes ocasionales y clientes frecuentes, pero a todos podemos sorprenderles y no dejarles indiferentes. Seguro que somos capaces de superar sus expectativas con creces porque nuestra aportación es cada día más valorada y porque nuestra actitud es una fuente de energía con un poder extraordinario, y es lograr que el cliente que deje nuestra tienda, con compra o sin ella, se sienta feliz y agradecido. Personalizar nuestra atención, hacer sentir único a nuestro cliente, adaptarnos a sus necesidades no son sino técnicas que canalizan esa energía y ese disfrute. Y un punto importante: hagámoslo desde que entra hasta que sale por la puerta. Si nos quedamos a mitad de recorrido, es decir cuando llega a caja y paga, todo nuestro esfuerzo a la basura. Mi socia hizo un pedido online a la tienda de unas conocidas (aún más delito y por eso no ponemos el nombre), y no sólo tuvo problemas de todo tipo con el pago, con la personalización del producto (sin comentarios), sino que cuando recibió lo que esperaba, con la emoción y el esfuerzo que le supuso todo y le llegó en un sobre sin ningún tipo de gracia, sin ninguna carta de agradecimiento ni de tipo esperamos que disfrute su compra, con el producto comprado (un vinilo) mal cortado que daba todo un aspecto realmente decepcionante, la pobre se quedó completamente chafada.

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No nos engañemos, todos nos movemos a partir de unas expectativas, y lo bueno y lo malo al mismo tiempo es que la mala atención es tan generalizada que ya no esperamos demasiado por lo que nuestro listón está por los suelos. Conclusión: ¡¡Sorprender está chupado!!

Y una pequeña postdata: todo lo descrito es aplicable a todos los trabajos en los que hay atención al cliente, desde hospitales a la Administración Pública. No perdonamos.

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Y en el futuro, ¿qué?

Imaginar el futuro es siempre un ejercicio lleno de creatividad, y pagaría cualquier cosa por ver lo que nos espera. Pero en la venta, ¿qué nos depara el futuro ?

Este vídeo invita a varias reflexiones:

1. Seguimos visitando las tiendas. Aunque somos (y me incluyo) cada día más adeptos a la venta online, los espacios de compra continúan siendo lugares especiales y llenos de belleza, diseño y orden. Y éste que se nos presenta lo es.

2. ¿Y por qué no incorporar las ventajas de la compra online a los establecimientos a pie de calle? Son ya muchos los comercios que disponen de ipads para la presentación de colecciones completas que tal vez por falta de espacio o por profundidad de colección o simplemente por estética minimalista, no pueden o no quieren exponer en tienda, pero se ofrece la posibilidad de conseguir esa prenda deseada pero ausente de la vista, si al cliente se le antoja. La recogida podría ser en tienda o enviado a casa. Todo facilidades.

3. Lo mejor: los probadores. Ya no serán la prueba más complicada de superar en una tienda, y no nos volverán a sorprender con una minifalda con calcetines cortos, con la piel amarilla cetrina o con ese vello pendiente de erradicar con la depilación láser…

4. Y sorprendente pero cierto: ¡¡hay vendedores!!… ¡¡y amables y competentes!! Esa es la mejor parte. Qué sonrisa, cómo selecciona las prendas, cómo aconseja de manera sincera, qué paciencia demuestra (porque la chica es simpática pero un poco hiperactiva), y siempre junto al cliente (es verdad que no hay otro, pero nos vale). No abandona a nuestra sonriente compradora, se muestra disponible, siempre atenta… Vamos, un sueño, que la maquinita esa de cobrar tiene que echar humo al final del día, seguro.

Nos encanta este vídeo.

Y lo mejor de todo es que el futuro nos da la razón: a todos nos gusta que nos atiendan bien y nos seguirá gustando.

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El comprador accidental

Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción.  Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.

Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.

Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.

Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.

Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.

Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.

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Primera incursión en el mundo del Cliente Misterioso

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Supongo que el término cliente misterioso, mystery shopper o quality shopper será familiar para alguno de vosotros. Incluso tendrá ciertas connotaciones negativas vinculadas con el término “espía” o “chivato”, pero nada más lejos de la realidad. Un cliente misterioso es una herramienta muy poderosa que bien utilizada puede hacer que los vendedores se transformen en auténticos equipos de generar dinero. Consiste en reflejar la experiencia de un cliente de verdad, en un papel y con números y porcentajes que es como mejor se ven las cosas (uno de nuestros clientes, dixit and like it).

Se evalúan varios aspectos muy importantes: la imagen de la tienda y del personal, el empleo de las técnicas de venta (venta complementaria, venta adicional), y todos aquéllos adornos imprescindibles a esa técnica (porque no sólo vale la teoría) como son los gestos, los detalles, la sonrisa, y que denominamos el trato.

Todo esto se recoge en una guía de procedimientos que se plasma en un cuestionario, que obviamente el cliente misterioso no lleva a la tienda, ni lo deja ver, ni lo rellena en la puerta de la tienda (lo aclaro por si hay dudas) y que recoge todos estos aspectos de una manera sencilla y muy fácil de responder: sí o no. Sin más. Más respuestas positivas, mayor será el porcentaje de cumplimiento de la norma; más respuestas negativas, no conocen el procedimiento ni saben qué existe. Y así de sencillo. Cuantas más “fotos” tenemos de la tienda, mejor conocemos su situación real, y más difícil es justificar el “Jo,  es que justo hoy me llamó mi hermana porque en el sábado se casa mi tía”, o “Vaya, nunca me pongo crocs en el trabajo”. Si casualmente, en varias visitas del cliente misterioso observa que siempre se encuentra al teléfono con llamadas personales o con el calzado inadecuado, ¡¡Houston, tenemos un problema!!

La verdad es que estamos rodeados de experiencias que merecerían ser cuantificadas y por esa razón cada semana vamos a analizar el servicio de las tiendas que visitamos en nuestro día a día. Aclaramos que no son clientes ni tenemos ningún contacto con ellos. Son simples experiencias, anécdotas, vivencias que queremos compartir con el afán de mejorar el mundo.

Ha sonado un poco ambicioso.

Mejorar el mundo del servicio.

Mejor.

El problema (o la oportunidad como diría aquél) es que ser cliente misterioso te crea una adicción, o diríamos, un defecto profesional que te lleva a ser especialmente susceptible con el trato que recibes en las tiendas. Pero nos pasa a nosotras y a los colaboradores que cada día desarrollan con nosotros su tarea de visitar las tiendas.

A ver qué conseguimos con vosotros…

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Las infografías o la manera más gráfica de resumir cuestiones importantes

Reconozco que son mi debilidad. Cada uno tiene sus defectos. Para mi las infografías son un caudal de información diseñadas con un esmero que las hace únicas. Y para colmo ¡¡hay de todos los temas que te puedas imaginar!!

La que os enseño hoy evidentemente sólo hace que demostrar lo importante que es un servicio de calidad para que nuestros clientes nos adoren, y para ello os resumo las cifras derivadas de un estudio dirigido por Harris Interactiv para RightNow. El título lo resume todo: Keeping Customers happy, keeps you in business. What else??

  • Mientras que el 55% se fidelizaría por un servicio de calidad superior, el 82% dejaría de ser cliente por una mala experiencia
  • El 85% de los clientes pagarían más si con ello obtenien una mejor calidad de servicio
  • El 79% de los clientes que tienen malas experiencias, las comparten
  • Los clientes gastarían más si encontraran un servicio de calidad mejor (66%), si la empresa mejora la información diponible e incrementa la facilidad para resolver dudas (61%) y si obtuvieran un servicio más personalizado (23%).
  • Las reacciones rudas del personal, el desconocimiento y la espera excesiva son las principales razones para no volver a pisar un negocio.

Pero no me extiendo más. La infografía merece su tiempo.

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