Y en el futuro, ¿qué?

Imaginar el futuro es siempre un ejercicio lleno de creatividad, y pagaría cualquier cosa por ver lo que nos espera. Pero en la venta, ¿qué nos depara el futuro ?

Este vídeo invita a varias reflexiones:

1. Seguimos visitando las tiendas. Aunque somos (y me incluyo) cada día más adeptos a la venta online, los espacios de compra continúan siendo lugares especiales y llenos de belleza, diseño y orden. Y éste que se nos presenta lo es.

2. ¿Y por qué no incorporar las ventajas de la compra online a los establecimientos a pie de calle? Son ya muchos los comercios que disponen de ipads para la presentación de colecciones completas que tal vez por falta de espacio o por profundidad de colección o simplemente por estética minimalista, no pueden o no quieren exponer en tienda, pero se ofrece la posibilidad de conseguir esa prenda deseada pero ausente de la vista, si al cliente se le antoja. La recogida podría ser en tienda o enviado a casa. Todo facilidades.

3. Lo mejor: los probadores. Ya no serán la prueba más complicada de superar en una tienda, y no nos volverán a sorprender con una minifalda con calcetines cortos, con la piel amarilla cetrina o con ese vello pendiente de erradicar con la depilación láser…

4. Y sorprendente pero cierto: ¡¡hay vendedores!!… ¡¡y amables y competentes!! Esa es la mejor parte. Qué sonrisa, cómo selecciona las prendas, cómo aconseja de manera sincera, qué paciencia demuestra (porque la chica es simpática pero un poco hiperactiva), y siempre junto al cliente (es verdad que no hay otro, pero nos vale). No abandona a nuestra sonriente compradora, se muestra disponible, siempre atenta… Vamos, un sueño, que la maquinita esa de cobrar tiene que echar humo al final del día, seguro.

Nos encanta este vídeo.

Y lo mejor de todo es que el futuro nos da la razón: a todos nos gusta que nos atiendan bien y nos seguirá gustando.

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El comprador accidental

Denomino comprador accidental a todo aquel cliente que entra decidido a darse una vuelta por una tienda porque ha sentido la llamada de la marca o del producto, y de golpe se enfrenta a la dura realidad de querer comprar y ¡¡no poder!! Eso sí que es una decepción.  Y las razones pueden ser múltiples, como la ausencia de talla o de modelo y la falta de voluntad del vendedor por intentar lograr el codiciado objeto del deseo del cliente, o la falta de personal disponible que ignore al ansioso comprador. Pero mi favorita, por esa curiosidad infinita que suelo sentir, es la invisibilidad por encontrarse enfrascado en una ardua, interesante y detallada conversación con algún otro miembro del staff (o incluso con todos) o al teléfono.

Los temas son variados y fascinantes: desde las bodas, los novios, los niños, pasando por los más generalizados hoy en día, los asuntos laborales. Vacaciones, puentes, turnos… podemos ser capaces de saber en cinco minutos detalles de los eventos mencionados, sin estar especialmente atentos. Y pongámonos a hacer memoria y nos recordaremos más de una experiencia que merezca ser olvidada.

Y la verdad es que la situación es ciertamente a veces, incluso violenta, porque el comprador accidental se encuentra en la tesitura de interrumpir tan agradable charla, y tiene la impresión incluso de molestar. Y no es porque sea tímido nuestro cliente. No. En muchas ocasiones la actitud del vendedor interrumpido no da espacio a otra interpretación que no sea la de demostrar un descarado descontento por tener que dejar la importante labor comunicativa que llevaba a cabo para dedicarse… a vender.

Los pasillos de ciertos grandes almacenes de corte conocido dan pie a muchas situaciones. Sin ir más lejos las secciones, separadas por esos senderos tan bien trazados y estudiados, son como fronteras infranqueables, y cuandos los vendedores de algún departamento necesitan un momento de dispersión con su vecino de al lado simplemente se sitúan al borde de su zona de influencia y comentan. Tú, cliente paseante, te das cuenta de que estás andando por una senda franqueada por vendedores a uno y otro lado intercambiando experiencias varias (el cliente pesado que acaba de montar un follón, o los cambios de turno, o los horarios a los que hay que cambiar la cartelería de las rebajas), y te encuentras en medio, pidiendo perdón a unos y otros, por interrumpir y pasar entre ellos.

Cuántas veces hemos entrado en una tienda vacía y la vendedora sola enfrascada en una conversación al teléfono ha sido testigo impasible de nuestra vuelta alrededor de la tienda. Y tal cual hemos entrado, tal cual hemos salido. Un cliente perdido. Vaya. Ya entrará otro que de verdad, de verdad quiera comprar, pensará nuestra vendedora.

Qué mal sienta ser ignorado. Como clientes no lo merecemos y no tenemos porqué soportarlo. Es una cuestión de una sola palabra (por tratar de resumir de manera cordial): empatía. No puedes hacer a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Y mientras los vendedores olviden su faceta de cliente, seguiremos estando al corriente de su vida personal y profesional de manera habitual, y lo que es peor para nosotros, empresarios, seguiremos perdiendo oportunidades de negocio y clientes.

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El servicio está de moda

Ya sabemos que en España no tenemos término medio: o nos creemos los mejores sin el más mínimo atisbo de humildad, o decidimos poner las normas más agresivas con el objetivo de enderezar lo inderezable. Y en este último caso se encuentra una noticia que pasó por las redacciones en el mes de agosto y que se resumía de la siguiente manera: El Gobierno de Murcia sancionará a aquellos establecimientos cuyo personal sea antipático con multas de entre 100 y 1.000 euros.

Fuerte, la verdad.

Esto nos lleva a reflexionar sobre varios puntos:

1. ¡¡Cómo será el servicio en Murcia!! ¡¡Cuántas quejas se habrán recibido para llegar a esto!! Aunque nos lo tomemos un poco a risa, gracia tiene poca la verdad porque lamentablemente todos somos receptores y clientes misteriosos de experiencias surrealistas con un servicio malencarado y poco amable cada día. Y decimos bien: cada día. Y teniendo en cuenta que los españoles somos mucho de hablar pero poco de poner quejas, cuántos turistas ( a los que desde aquí agradecemos su visita) nos habrán puesto a caer de un burro en webs, foros, blogs, reclamaciones y otros medios internacionalmente aceptados para llegar a este punto.

2. ¿Cómo se mide el nivel de simpatía? Interesante punto. La amabilidad desinteresada se entiende en todos los idiomas. La cordialidad, la sonrisa, la buena acogida y la amable despedida son códigos de comunicación medibles y no necesitan traducción simultánea.

3. ¿Cómo puede ser que un país que vive del turismo, que recibe más de 52 millones de turistas al año, pueda tener un nivel de calidad en el servicio merecedor de sanciones personales? Es cierto que el sector servicios no recoge los sueldos medios más elevados de la economía española, y que un cierto componente de desmotivación puede ser uno de los activos de semejante actitud, pero la profesionalidad debe primar y la responsabilidad en el desempeño de las funciones debe estar en la mente de todos los trabajadores que se muestran de cara al público. Los demás, que hagan lo que quieran, aunque no olvidemos que todos tenemos una faceta pública en nuestro trabajo, el denominado cliente interno, es decir nuestros compañeros, nuestros subordinados, nuestros superiores. Todos deberían ser beneficiarios de nuestra actitud positiva.

4. ¿Qué alternativas se pueden ofrecer? Las sanciones tienen su punto, todo sea dicho, aunque personalmente y profesionalmente suenen un poco agresivas, por utilizar un término políticamente correcto. Esta noticia me trae a la memoria las empresas que vinculan los resultados de los informes de cliente misterioso a la percepción del variable, o llegan incluso a despedir a gente por ello. Realmente no nos ayudan a crear una buena imagen de esta fabulosa herramienta, y hace que pierda ciertamente su función esencial de mejora y motivación. Tal vez sean estos términos los que se deberían fomentar a través de una buena política de formación de profesionales de la venta, y una buena política interna en las empresas en las que se haga sentir al empleado como parte fundamental de la misma, como el engranaje sin el que la maquinaria falla.

Para colmo, y sin la intención de que cunda el ejemplo, esta semana se mencionaba un estudio de unas universidades canadienses en las que se destacaba que los trabajadores más agresivos y maleducados cobraban de media un 18% más. La razón era sencilla: eran mejores negociando las cuestiones salariales. Y aviso a las mujeres: la táctica no funciona igual para nosotras y sólo conseguimos un 5% siendo las más bordes. It is not worth it at all!!

Para terminar por hoy (no he estado de huelga, prometido), y para que veáis que el servicio está en boca de todos, el jueves Carlos Herrera dedicaba su espacio de los fósforos, a “los desagradables del mundo“. No tiene desperdicio.

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Opiniones de lejos

Los afortunados que hemos aprendido idiomas con la generosidad paterna de ser enviados a países lejanos, solemos guardar además de grandes recuerdos, el cariño de las familias que nos acogen. Yo me siento doblemente afortunada porque disfruté de una ciudad increíble con una familia única, con la que después de más de 20 años (don’t ask!) aún mantengo el contacto, y además de tratarse de gente especial, son unos viajeros incombustibles a pesar de su ya no tan corta edad.

El jueves les recibí en Madrid su cariñosa visita e intentamos recuperar todo ese tiempo que nos hemos perdido, y al contarles sobre cómo iban las cosas, las formaciones y los clientes, mi querida Marj me dejaba ver cómo se sentía absolutamente sorprendida negativamente con el servicio recibido a lo largo de su increible viaje.

Os hago un breve resumen del perfil de mis queridos padres americanos: Alrededor de los 80 años, americanos de California, acostumbrados a viajar en Business, en cruceros de lujo, amantes de las aventuras, ávidos de conocimiento, sin reparos en alquilar coche y recorrerse los castillos medievales de España, gente capaz de dar la vuelta al mundo hasta que el cuerpo no les de para más, han visto mucho y son expertos en recibir servicios. Marj me confesó lo decepcionada que se sentía por el servicio en Europa. Daba igual la tienda en la que entraban, los vendedores se mostraban poco receptivos, vigilantes en lugar de acogedores, preocupados más por lo que tocasen o descolocasen (o lo que pudieran robar…) que por vender. Y habían pasado por ciudades y puertos turísticos de Francia, Italia, Suiza y por Turquía. Y no hizo excepciones. Su frase fue realmente, que se encontraban ciertamente desconcertados respecto a los Estados Unidos. Me puso un ejemplo de unas tiendas americanas y de su servicio (Nordstrom), que evidentemente yo desconocía, y lo hizo de manera espontánea, rememorando experiencias positivas.

En España no nos dió tiempo a hacer ni un poquito de souvenir shopping por lo que, afortunadamente, esta vez nos hemos librado de las críticas ¡¡por los pelos!!

Sufrimos una crisis generalizada, y aunque los medios nos lo recuerden continuamente, hay negocios que no terminan de entender que de la crisis no se saldrá sin esfuerzo, sin una revisión de los principios, de los procedimientos, de las actitudes. La opinión de Marj debe ser una llamada de atención de un cliente misterioso ocasional, un turista que llega a los principales puertos de Europa y no es capaz de destacar una experiencia de venta positiva.

Claramente, algo hay que cambiar.

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Primera visita: Una Juguetería

La vida social de nuestros hijos es un fenómeno a estudiar, pero lo dejaremos para otra ocasión. Lo que sí es cierto es que nos hace frecuentar lugares a los que jamás antes hubiéramos prestado atención ni por asomo. Pero en todos hay vendedores, atención al cliente y alguna que otra sonrisa de vez en cuando, que, dicho sea de paso y con cierto alivio, son más frecuentes que en otros establecimientos minoristas.

Seamos honestos, un segmento que vive de la infancia, de todo lo relacionado con el mundo de los niños y sus valores implícitos,  la simpatía, la dulzura, el almíbar… dirigido a un mercado objetivo tan facilón como es el de las madres, padres, abuelos, abuelas, familiares y amigos, a los que se les puede vender lo que quieras para que los reyes de sus vidas sean felices durante 20 minutos (a lo sumo), qué mínimo que adornar nuestra habilidad de venta con sonrisa, gestos de complicidad, ejemplos propios (que pueden ser verdaderos, o no), carantoñas a los niños que nos acompañan… El cliente se deshará y no podrá más que hablar positivamente de los vendedores tan alucinantes que somos.

Pero vayamos al caso concreto. Dideco, Príncipe de Vergara, lunes tarde-noche. A la vista de que los cumples se me acumulan y que debía regalos, decidí hacer acopio en una de las tiendas especializadas en el mundo de los juguetes didácticos. Nunca decepciona. Siempre quieres ver más. Lo normal es que siempre lleves tres datos importantes en la cabeza: sexo del niño, edad y  probablemente un presupuesto en la cabeza y tiendes a ceñirte al mismo.

Como cliente misterioso, lo primero que observas es el escaparate. Un tanto decepcionante, se podría decir puesto que siendo una tienda grande, la puerta apenas se ve y desde fuera no se distinguen los estantes tan ordenados ni el producto tan alucinante que se encuentra minuciosamente distribuido por el local. La iluminación exterior muy deficiente, realmente.

Una vez en el interior, la caja se encuentra de frente, justo al entrar, y con bastante movimiento organizado por dos vendedoras y al menos cinco clientes. Todo está ordenadísimo y correctísimo. Temperatura adecuada y música en el ambiente. Pero, nadie saluda al entrar. Nadie parece percatarse de que he entrado. Sé lo que quiero (dos libros para niños de 7 años relacionados con el cuerpo humano que ya compré anteriormente) y lo busco, por lo que me dirijo a la zona de libros. Nadie se dirige a mi. En la zona en cuestión dos vendedoras, uniformadas de diferente manera están colocando libros. No dejan su labor en la que parecen enfrascadas. Como sola, después de 5 minutos, no encuentro uno de los libros decido entonces preguntar. Entonces deja su tarea una de ellas.
Destaquemos que la persona que toma la iniciativa es la encargada de la tienda (no tengo la total certeza pero apostaría que por su actitud lo era). Este es un hecho más que relevante dado que todos sabemos que las cosas no suelen funcionar igual con encargada que sin encargada.

Desde ahí el trato es impecable, y tienen la suerte de que a la vista de consultar por más disponibilidad de producto, un pensamiento cercano a una iluminación me lleva a solicitar cuatro regalos más para niñas y otros tantos de niños para guardar como stock en casa. Hay que reconocer que la vendedora me dedicó tiempo, se ciñó a mi presupuesto (que le di yo), a la edad de los niños (que me preguntó ella) y después me dejó las cosas que iba eligiendo en caja, me acompañó por la tienda, y en caja me cobró y me envolvió uno a uno los regalos con su correspondiente pegatina y el lapicerito tan característico de esta tienda. En Caja dejó de atender una llamada por estar atendiendo y le solicitó el número de teléfono para poder atenderla luego con más calma… ¡¡impresionante demostración de atención telefónica!!

Por tanto, al servicio de Dideco lo calificamos como:

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Primera incursión en el mundo del Cliente Misterioso

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Supongo que el término cliente misterioso, mystery shopper o quality shopper será familiar para alguno de vosotros. Incluso tendrá ciertas connotaciones negativas vinculadas con el término “espía” o “chivato”, pero nada más lejos de la realidad. Un cliente misterioso es una herramienta muy poderosa que bien utilizada puede hacer que los vendedores se transformen en auténticos equipos de generar dinero. Consiste en reflejar la experiencia de un cliente de verdad, en un papel y con números y porcentajes que es como mejor se ven las cosas (uno de nuestros clientes, dixit and like it).

Se evalúan varios aspectos muy importantes: la imagen de la tienda y del personal, el empleo de las técnicas de venta (venta complementaria, venta adicional), y todos aquéllos adornos imprescindibles a esa técnica (porque no sólo vale la teoría) como son los gestos, los detalles, la sonrisa, y que denominamos el trato.

Todo esto se recoge en una guía de procedimientos que se plasma en un cuestionario, que obviamente el cliente misterioso no lleva a la tienda, ni lo deja ver, ni lo rellena en la puerta de la tienda (lo aclaro por si hay dudas) y que recoge todos estos aspectos de una manera sencilla y muy fácil de responder: sí o no. Sin más. Más respuestas positivas, mayor será el porcentaje de cumplimiento de la norma; más respuestas negativas, no conocen el procedimiento ni saben qué existe. Y así de sencillo. Cuantas más “fotos” tenemos de la tienda, mejor conocemos su situación real, y más difícil es justificar el “Jo,  es que justo hoy me llamó mi hermana porque en el sábado se casa mi tía”, o “Vaya, nunca me pongo crocs en el trabajo”. Si casualmente, en varias visitas del cliente misterioso observa que siempre se encuentra al teléfono con llamadas personales o con el calzado inadecuado, ¡¡Houston, tenemos un problema!!

La verdad es que estamos rodeados de experiencias que merecerían ser cuantificadas y por esa razón cada semana vamos a analizar el servicio de las tiendas que visitamos en nuestro día a día. Aclaramos que no son clientes ni tenemos ningún contacto con ellos. Son simples experiencias, anécdotas, vivencias que queremos compartir con el afán de mejorar el mundo.

Ha sonado un poco ambicioso.

Mejorar el mundo del servicio.

Mejor.

El problema (o la oportunidad como diría aquél) es que ser cliente misterioso te crea una adicción, o diríamos, un defecto profesional que te lleva a ser especialmente susceptible con el trato que recibes en las tiendas. Pero nos pasa a nosotras y a los colaboradores que cada día desarrollan con nosotros su tarea de visitar las tiendas.

A ver qué conseguimos con vosotros…

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Las infografías o la manera más gráfica de resumir cuestiones importantes

Reconozco que son mi debilidad. Cada uno tiene sus defectos. Para mi las infografías son un caudal de información diseñadas con un esmero que las hace únicas. Y para colmo ¡¡hay de todos los temas que te puedas imaginar!!

La que os enseño hoy evidentemente sólo hace que demostrar lo importante que es un servicio de calidad para que nuestros clientes nos adoren, y para ello os resumo las cifras derivadas de un estudio dirigido por Harris Interactiv para RightNow. El título lo resume todo: Keeping Customers happy, keeps you in business. What else??

  • Mientras que el 55% se fidelizaría por un servicio de calidad superior, el 82% dejaría de ser cliente por una mala experiencia
  • El 85% de los clientes pagarían más si con ello obtenien una mejor calidad de servicio
  • El 79% de los clientes que tienen malas experiencias, las comparten
  • Los clientes gastarían más si encontraran un servicio de calidad mejor (66%), si la empresa mejora la información diponible e incrementa la facilidad para resolver dudas (61%) y si obtuvieran un servicio más personalizado (23%).
  • Las reacciones rudas del personal, el desconocimiento y la espera excesiva son las principales razones para no volver a pisar un negocio.

Pero no me extiendo más. La infografía merece su tiempo.

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Mr Bean es un crack

Este vídeo es uno de nuestros clásicos en las formaciones.

Mr Bean es un comunicador extraordinario pero sus animaciones no pueden decir más con menos.
¡¡Cuántas situaciones similares hemos vivido!! Dicho con humor parece divertido pero si lo pensamos en serio, y si somos además los dueños del negocio…

Cuando nuestros alumnos en grupo sonríen al verlo, muchos individualmente se ven reflejados e incluso un poco avergonzados.
Porque realmente la vendedora lo tiene todo: la postura, el chicle, el teléfono, la conversación personal, el desinterés, el “no lo tengo y no te pienso ni ayudar a encontrar lo que buscas”… ¡¡todo un ejemplo!!

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The smiling report

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Se confirma: en internet se pueden encontrar informes de prácticamente de todo. La red es increíble. Pero ése es otro tema sobre el que profundizaremos en otro post.

Hoy hablamos del “Smiling Report“. ¡¡Vaya título!! Y no es casualidad dado que está hecho por colegas del sector del mystery shopping en todo el mundo. El informe presenta una compilación de datos sobre el servicio de atención obtenidos de evaluaciones a un amplio espectro de industrias de todos los sectores durante el año 2011 de 32 países.

Y ¿qué es lo que dice el informe? Nada que no haga confirmar lo que todos sabemos: se sonríe menos de lo que sería recomendable. Según el informe, sólo el 75% de los clientes que se presentaron a recibir un servicio obtuvieron una sonrisa en el año 2011 y que el 79% fueron saludados. Vaya. Menos mal que son gestos gratuitos, que sino…

Los países más sonrientes con sus clientes son Austria y Paraguay, con un 96% de sonrisas, seguidos por Islandia y Ucrania. Para quien tenga curiosidad, Pakistán fue el menos sonriente con un 37% de sonrisas. El continente más amable fue América del Norte con un 80%.

Respecto al saludo, los mejores países en saludo durante 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, seguidas por Paraguay, Hungría y Argentina. De nuevo Pakinstán resultó el país menos acogedor. América del Sur resultó por tanto ser el continente donde la acogida es más visible.

Verlo en números es a veces más esclarecedor. Nuestra experiencia y nuestros datos nos revelan que la media de saludo en España puede situarse en torno al 70% en sonrisa y al 68% en saludo. Pobre resultado. La realidad que nos rodea demuestra que estamos carentes de gestos amables y a pesar de todo compramos. ¿Y qué pasaría si nos sonrieran más a menudo?

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Paris: so much to learn…

Una visita fugaz a París da para mucho. Desde l’Étoile hasta le Marais es un largo paseo lleno de grandes tiendas, coquetos descubrimientos, bistrots “très français”, restaurantes… pero en todos, sea cual sea la fama de los parisinos, la atención no puede ser más correcta y profesional. Un saludo al entrar, un acercamiento al menos de palabra poniéndose a tu disposición, una venta complementaria excepcional, una venta adicional digna de admiración… tanto que incluso te ves casi obligado a comprar sólo por el hecho de recompensar el esfuerzo que supone tanta facilidad. Eso le decía a mi marido al volver al hotel, con alguna que otra bolsa, y entre risas y sorpresa, ¡¡parecía no creerme!!

Qué pena que ser vendedor sea una profesión tan denostada en España. Si los vendedores supieran realmente lo que su actitud, su profesionalidad y su esfuerzo son para su negocio, seguro que nos sentiríamos todos obligados a recompensarles cada vez que les visitamos. Qué importante es una buena atención. Sin duda, decisiva para cerrar una venta, tan necesarias en este momento.

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Paris, Paris!! Oh là là!!

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Personal experimentado y entusiasta… ¡¡WAOW!!

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Welcome. Bienvenidos a nuestra casa.

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La belleza está en el interior…

 

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