Archivo de la categoría: venta

Primera incursión en el mundo del Cliente Misterioso

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Supongo que el término cliente misterioso, mystery shopper o quality shopper será familiar para alguno de vosotros. Incluso tendrá ciertas connotaciones negativas vinculadas con el término “espía” o “chivato”, pero nada más lejos de la realidad. Un cliente misterioso es una herramienta muy poderosa que bien utilizada puede hacer que los vendedores se transformen en auténticos equipos de generar dinero. Consiste en reflejar la experiencia de un cliente de verdad, en un papel y con números y porcentajes que es como mejor se ven las cosas (uno de nuestros clientes, dixit and like it).

Se evalúan varios aspectos muy importantes: la imagen de la tienda y del personal, el empleo de las técnicas de venta (venta complementaria, venta adicional), y todos aquéllos adornos imprescindibles a esa técnica (porque no sólo vale la teoría) como son los gestos, los detalles, la sonrisa, y que denominamos el trato.

Todo esto se recoge en una guía de procedimientos que se plasma en un cuestionario, que obviamente el cliente misterioso no lleva a la tienda, ni lo deja ver, ni lo rellena en la puerta de la tienda (lo aclaro por si hay dudas) y que recoge todos estos aspectos de una manera sencilla y muy fácil de responder: sí o no. Sin más. Más respuestas positivas, mayor será el porcentaje de cumplimiento de la norma; más respuestas negativas, no conocen el procedimiento ni saben qué existe. Y así de sencillo. Cuantas más “fotos” tenemos de la tienda, mejor conocemos su situación real, y más difícil es justificar el “Jo,  es que justo hoy me llamó mi hermana porque en el sábado se casa mi tía”, o “Vaya, nunca me pongo crocs en el trabajo”. Si casualmente, en varias visitas del cliente misterioso observa que siempre se encuentra al teléfono con llamadas personales o con el calzado inadecuado, ¡¡Houston, tenemos un problema!!

La verdad es que estamos rodeados de experiencias que merecerían ser cuantificadas y por esa razón cada semana vamos a analizar el servicio de las tiendas que visitamos en nuestro día a día. Aclaramos que no son clientes ni tenemos ningún contacto con ellos. Son simples experiencias, anécdotas, vivencias que queremos compartir con el afán de mejorar el mundo.

Ha sonado un poco ambicioso.

Mejorar el mundo del servicio.

Mejor.

El problema (o la oportunidad como diría aquél) es que ser cliente misterioso te crea una adicción, o diríamos, un defecto profesional que te lleva a ser especialmente susceptible con el trato que recibes en las tiendas. Pero nos pasa a nosotras y a los colaboradores que cada día desarrollan con nosotros su tarea de visitar las tiendas.

A ver qué conseguimos con vosotros…

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Las infografías o la manera más gráfica de resumir cuestiones importantes

Reconozco que son mi debilidad. Cada uno tiene sus defectos. Para mi las infografías son un caudal de información diseñadas con un esmero que las hace únicas. Y para colmo ¡¡hay de todos los temas que te puedas imaginar!!

La que os enseño hoy evidentemente sólo hace que demostrar lo importante que es un servicio de calidad para que nuestros clientes nos adoren, y para ello os resumo las cifras derivadas de un estudio dirigido por Harris Interactiv para RightNow. El título lo resume todo: Keeping Customers happy, keeps you in business. What else??

  • Mientras que el 55% se fidelizaría por un servicio de calidad superior, el 82% dejaría de ser cliente por una mala experiencia
  • El 85% de los clientes pagarían más si con ello obtenien una mejor calidad de servicio
  • El 79% de los clientes que tienen malas experiencias, las comparten
  • Los clientes gastarían más si encontraran un servicio de calidad mejor (66%), si la empresa mejora la información diponible e incrementa la facilidad para resolver dudas (61%) y si obtuvieran un servicio más personalizado (23%).
  • Las reacciones rudas del personal, el desconocimiento y la espera excesiva son las principales razones para no volver a pisar un negocio.

Pero no me extiendo más. La infografía merece su tiempo.

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Mr Bean es un crack

Este vídeo es uno de nuestros clásicos en las formaciones.

Mr Bean es un comunicador extraordinario pero sus animaciones no pueden decir más con menos.
¡¡Cuántas situaciones similares hemos vivido!! Dicho con humor parece divertido pero si lo pensamos en serio, y si somos además los dueños del negocio…

Cuando nuestros alumnos en grupo sonríen al verlo, muchos individualmente se ven reflejados e incluso un poco avergonzados.
Porque realmente la vendedora lo tiene todo: la postura, el chicle, el teléfono, la conversación personal, el desinterés, el “no lo tengo y no te pienso ni ayudar a encontrar lo que buscas”… ¡¡todo un ejemplo!!

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Paris: so much to learn…

Una visita fugaz a París da para mucho. Desde l’Étoile hasta le Marais es un largo paseo lleno de grandes tiendas, coquetos descubrimientos, bistrots “très français”, restaurantes… pero en todos, sea cual sea la fama de los parisinos, la atención no puede ser más correcta y profesional. Un saludo al entrar, un acercamiento al menos de palabra poniéndose a tu disposición, una venta complementaria excepcional, una venta adicional digna de admiración… tanto que incluso te ves casi obligado a comprar sólo por el hecho de recompensar el esfuerzo que supone tanta facilidad. Eso le decía a mi marido al volver al hotel, con alguna que otra bolsa, y entre risas y sorpresa, ¡¡parecía no creerme!!

Qué pena que ser vendedor sea una profesión tan denostada en España. Si los vendedores supieran realmente lo que su actitud, su profesionalidad y su esfuerzo son para su negocio, seguro que nos sentiríamos todos obligados a recompensarles cada vez que les visitamos. Qué importante es una buena atención. Sin duda, decisiva para cerrar una venta, tan necesarias en este momento.

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Paris, Paris!! Oh là là!!

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Personal experimentado y entusiasta… ¡¡WAOW!!

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Welcome. Bienvenidos a nuestra casa.

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La belleza está en el interior…

 

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Todos Clientes

Todos hemos sido, somos y seremos Clientes

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Entrepreneurship and Innovation

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La sonrisa, ese gesto tan sencillo y tan olvidado en el comercio...

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