Archivo de la categoría: profesionalidad

Opiniones de lejos

Los afortunados que hemos aprendido idiomas con la generosidad paterna de ser enviados a países lejanos, solemos guardar además de grandes recuerdos, el cariño de las familias que nos acogen. Yo me siento doblemente afortunada porque disfruté de una ciudad increíble con una familia única, con la que después de más de 20 años (don’t ask!) aún mantengo el contacto, y además de tratarse de gente especial, son unos viajeros incombustibles a pesar de su ya no tan corta edad.

El jueves les recibí en Madrid su cariñosa visita e intentamos recuperar todo ese tiempo que nos hemos perdido, y al contarles sobre cómo iban las cosas, las formaciones y los clientes, mi querida Marj me dejaba ver cómo se sentía absolutamente sorprendida negativamente con el servicio recibido a lo largo de su increible viaje.

Os hago un breve resumen del perfil de mis queridos padres americanos: Alrededor de los 80 años, americanos de California, acostumbrados a viajar en Business, en cruceros de lujo, amantes de las aventuras, ávidos de conocimiento, sin reparos en alquilar coche y recorrerse los castillos medievales de España, gente capaz de dar la vuelta al mundo hasta que el cuerpo no les de para más, han visto mucho y son expertos en recibir servicios. Marj me confesó lo decepcionada que se sentía por el servicio en Europa. Daba igual la tienda en la que entraban, los vendedores se mostraban poco receptivos, vigilantes en lugar de acogedores, preocupados más por lo que tocasen o descolocasen (o lo que pudieran robar…) que por vender. Y habían pasado por ciudades y puertos turísticos de Francia, Italia, Suiza y por Turquía. Y no hizo excepciones. Su frase fue realmente, que se encontraban ciertamente desconcertados respecto a los Estados Unidos. Me puso un ejemplo de unas tiendas americanas y de su servicio (Nordstrom), que evidentemente yo desconocía, y lo hizo de manera espontánea, rememorando experiencias positivas.

En España no nos dió tiempo a hacer ni un poquito de souvenir shopping por lo que, afortunadamente, esta vez nos hemos librado de las críticas ¡¡por los pelos!!

Sufrimos una crisis generalizada, y aunque los medios nos lo recuerden continuamente, hay negocios que no terminan de entender que de la crisis no se saldrá sin esfuerzo, sin una revisión de los principios, de los procedimientos, de las actitudes. La opinión de Marj debe ser una llamada de atención de un cliente misterioso ocasional, un turista que llega a los principales puertos de Europa y no es capaz de destacar una experiencia de venta positiva.

Claramente, algo hay que cambiar.

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Primera visita: Una Juguetería

La vida social de nuestros hijos es un fenómeno a estudiar, pero lo dejaremos para otra ocasión. Lo que sí es cierto es que nos hace frecuentar lugares a los que jamás antes hubiéramos prestado atención ni por asomo. Pero en todos hay vendedores, atención al cliente y alguna que otra sonrisa de vez en cuando, que, dicho sea de paso y con cierto alivio, son más frecuentes que en otros establecimientos minoristas.

Seamos honestos, un segmento que vive de la infancia, de todo lo relacionado con el mundo de los niños y sus valores implícitos,  la simpatía, la dulzura, el almíbar… dirigido a un mercado objetivo tan facilón como es el de las madres, padres, abuelos, abuelas, familiares y amigos, a los que se les puede vender lo que quieras para que los reyes de sus vidas sean felices durante 20 minutos (a lo sumo), qué mínimo que adornar nuestra habilidad de venta con sonrisa, gestos de complicidad, ejemplos propios (que pueden ser verdaderos, o no), carantoñas a los niños que nos acompañan… El cliente se deshará y no podrá más que hablar positivamente de los vendedores tan alucinantes que somos.

Pero vayamos al caso concreto. Dideco, Príncipe de Vergara, lunes tarde-noche. A la vista de que los cumples se me acumulan y que debía regalos, decidí hacer acopio en una de las tiendas especializadas en el mundo de los juguetes didácticos. Nunca decepciona. Siempre quieres ver más. Lo normal es que siempre lleves tres datos importantes en la cabeza: sexo del niño, edad y  probablemente un presupuesto en la cabeza y tiendes a ceñirte al mismo.

Como cliente misterioso, lo primero que observas es el escaparate. Un tanto decepcionante, se podría decir puesto que siendo una tienda grande, la puerta apenas se ve y desde fuera no se distinguen los estantes tan ordenados ni el producto tan alucinante que se encuentra minuciosamente distribuido por el local. La iluminación exterior muy deficiente, realmente.

Una vez en el interior, la caja se encuentra de frente, justo al entrar, y con bastante movimiento organizado por dos vendedoras y al menos cinco clientes. Todo está ordenadísimo y correctísimo. Temperatura adecuada y música en el ambiente. Pero, nadie saluda al entrar. Nadie parece percatarse de que he entrado. Sé lo que quiero (dos libros para niños de 7 años relacionados con el cuerpo humano que ya compré anteriormente) y lo busco, por lo que me dirijo a la zona de libros. Nadie se dirige a mi. En la zona en cuestión dos vendedoras, uniformadas de diferente manera están colocando libros. No dejan su labor en la que parecen enfrascadas. Como sola, después de 5 minutos, no encuentro uno de los libros decido entonces preguntar. Entonces deja su tarea una de ellas.
Destaquemos que la persona que toma la iniciativa es la encargada de la tienda (no tengo la total certeza pero apostaría que por su actitud lo era). Este es un hecho más que relevante dado que todos sabemos que las cosas no suelen funcionar igual con encargada que sin encargada.

Desde ahí el trato es impecable, y tienen la suerte de que a la vista de consultar por más disponibilidad de producto, un pensamiento cercano a una iluminación me lleva a solicitar cuatro regalos más para niñas y otros tantos de niños para guardar como stock en casa. Hay que reconocer que la vendedora me dedicó tiempo, se ciñó a mi presupuesto (que le di yo), a la edad de los niños (que me preguntó ella) y después me dejó las cosas que iba eligiendo en caja, me acompañó por la tienda, y en caja me cobró y me envolvió uno a uno los regalos con su correspondiente pegatina y el lapicerito tan característico de esta tienda. En Caja dejó de atender una llamada por estar atendiendo y le solicitó el número de teléfono para poder atenderla luego con más calma… ¡¡impresionante demostración de atención telefónica!!

Por tanto, al servicio de Dideco lo calificamos como:

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Mr Bean es un crack

Este vídeo es uno de nuestros clásicos en las formaciones.

Mr Bean es un comunicador extraordinario pero sus animaciones no pueden decir más con menos.
¡¡Cuántas situaciones similares hemos vivido!! Dicho con humor parece divertido pero si lo pensamos en serio, y si somos además los dueños del negocio…

Cuando nuestros alumnos en grupo sonríen al verlo, muchos individualmente se ven reflejados e incluso un poco avergonzados.
Porque realmente la vendedora lo tiene todo: la postura, el chicle, el teléfono, la conversación personal, el desinterés, el “no lo tengo y no te pienso ni ayudar a encontrar lo que buscas”… ¡¡todo un ejemplo!!

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The smiling report

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Se confirma: en internet se pueden encontrar informes de prácticamente de todo. La red es increíble. Pero ése es otro tema sobre el que profundizaremos en otro post.

Hoy hablamos del “Smiling Report“. ¡¡Vaya título!! Y no es casualidad dado que está hecho por colegas del sector del mystery shopping en todo el mundo. El informe presenta una compilación de datos sobre el servicio de atención obtenidos de evaluaciones a un amplio espectro de industrias de todos los sectores durante el año 2011 de 32 países.

Y ¿qué es lo que dice el informe? Nada que no haga confirmar lo que todos sabemos: se sonríe menos de lo que sería recomendable. Según el informe, sólo el 75% de los clientes que se presentaron a recibir un servicio obtuvieron una sonrisa en el año 2011 y que el 79% fueron saludados. Vaya. Menos mal que son gestos gratuitos, que sino…

Los países más sonrientes con sus clientes son Austria y Paraguay, con un 96% de sonrisas, seguidos por Islandia y Ucrania. Para quien tenga curiosidad, Pakistán fue el menos sonriente con un 37% de sonrisas. El continente más amable fue América del Norte con un 80%.

Respecto al saludo, los mejores países en saludo durante 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, seguidas por Paraguay, Hungría y Argentina. De nuevo Pakinstán resultó el país menos acogedor. América del Sur resultó por tanto ser el continente donde la acogida es más visible.

Verlo en números es a veces más esclarecedor. Nuestra experiencia y nuestros datos nos revelan que la media de saludo en España puede situarse en torno al 70% en sonrisa y al 68% en saludo. Pobre resultado. La realidad que nos rodea demuestra que estamos carentes de gestos amables y a pesar de todo compramos. ¿Y qué pasaría si nos sonrieran más a menudo?

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Paris: so much to learn…

Una visita fugaz a París da para mucho. Desde l’Étoile hasta le Marais es un largo paseo lleno de grandes tiendas, coquetos descubrimientos, bistrots “très français”, restaurantes… pero en todos, sea cual sea la fama de los parisinos, la atención no puede ser más correcta y profesional. Un saludo al entrar, un acercamiento al menos de palabra poniéndose a tu disposición, una venta complementaria excepcional, una venta adicional digna de admiración… tanto que incluso te ves casi obligado a comprar sólo por el hecho de recompensar el esfuerzo que supone tanta facilidad. Eso le decía a mi marido al volver al hotel, con alguna que otra bolsa, y entre risas y sorpresa, ¡¡parecía no creerme!!

Qué pena que ser vendedor sea una profesión tan denostada en España. Si los vendedores supieran realmente lo que su actitud, su profesionalidad y su esfuerzo son para su negocio, seguro que nos sentiríamos todos obligados a recompensarles cada vez que les visitamos. Qué importante es una buena atención. Sin duda, decisiva para cerrar una venta, tan necesarias en este momento.

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Paris, Paris!! Oh là là!!

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Personal experimentado y entusiasta… ¡¡WAOW!!

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Welcome. Bienvenidos a nuestra casa.

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La belleza está en el interior…

 

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