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El servicio está de moda

Ya sabemos que en España no tenemos término medio: o nos creemos los mejores sin el más mínimo atisbo de humildad, o decidimos poner las normas más agresivas con el objetivo de enderezar lo inderezable. Y en este último caso se encuentra una noticia que pasó por las redacciones en el mes de agosto y que se resumía de la siguiente manera: El Gobierno de Murcia sancionará a aquellos establecimientos cuyo personal sea antipático con multas de entre 100 y 1.000 euros.

Fuerte, la verdad.

Esto nos lleva a reflexionar sobre varios puntos:

1. ¡¡Cómo será el servicio en Murcia!! ¡¡Cuántas quejas se habrán recibido para llegar a esto!! Aunque nos lo tomemos un poco a risa, gracia tiene poca la verdad porque lamentablemente todos somos receptores y clientes misteriosos de experiencias surrealistas con un servicio malencarado y poco amable cada día. Y decimos bien: cada día. Y teniendo en cuenta que los españoles somos mucho de hablar pero poco de poner quejas, cuántos turistas ( a los que desde aquí agradecemos su visita) nos habrán puesto a caer de un burro en webs, foros, blogs, reclamaciones y otros medios internacionalmente aceptados para llegar a este punto.

2. ¿Cómo se mide el nivel de simpatía? Interesante punto. La amabilidad desinteresada se entiende en todos los idiomas. La cordialidad, la sonrisa, la buena acogida y la amable despedida son códigos de comunicación medibles y no necesitan traducción simultánea.

3. ¿Cómo puede ser que un país que vive del turismo, que recibe más de 52 millones de turistas al año, pueda tener un nivel de calidad en el servicio merecedor de sanciones personales? Es cierto que el sector servicios no recoge los sueldos medios más elevados de la economía española, y que un cierto componente de desmotivación puede ser uno de los activos de semejante actitud, pero la profesionalidad debe primar y la responsabilidad en el desempeño de las funciones debe estar en la mente de todos los trabajadores que se muestran de cara al público. Los demás, que hagan lo que quieran, aunque no olvidemos que todos tenemos una faceta pública en nuestro trabajo, el denominado cliente interno, es decir nuestros compañeros, nuestros subordinados, nuestros superiores. Todos deberían ser beneficiarios de nuestra actitud positiva.

4. ¿Qué alternativas se pueden ofrecer? Las sanciones tienen su punto, todo sea dicho, aunque personalmente y profesionalmente suenen un poco agresivas, por utilizar un término políticamente correcto. Esta noticia me trae a la memoria las empresas que vinculan los resultados de los informes de cliente misterioso a la percepción del variable, o llegan incluso a despedir a gente por ello. Realmente no nos ayudan a crear una buena imagen de esta fabulosa herramienta, y hace que pierda ciertamente su función esencial de mejora y motivación. Tal vez sean estos términos los que se deberían fomentar a través de una buena política de formación de profesionales de la venta, y una buena política interna en las empresas en las que se haga sentir al empleado como parte fundamental de la misma, como el engranaje sin el que la maquinaria falla.

Para colmo, y sin la intención de que cunda el ejemplo, esta semana se mencionaba un estudio de unas universidades canadienses en las que se destacaba que los trabajadores más agresivos y maleducados cobraban de media un 18% más. La razón era sencilla: eran mejores negociando las cuestiones salariales. Y aviso a las mujeres: la táctica no funciona igual para nosotras y sólo conseguimos un 5% siendo las más bordes. It is not worth it at all!!

Para terminar por hoy (no he estado de huelga, prometido), y para que veáis que el servicio está en boca de todos, el jueves Carlos Herrera dedicaba su espacio de los fósforos, a “los desagradables del mundo“. No tiene desperdicio.

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Primera visita: Una Juguetería

La vida social de nuestros hijos es un fenómeno a estudiar, pero lo dejaremos para otra ocasión. Lo que sí es cierto es que nos hace frecuentar lugares a los que jamás antes hubiéramos prestado atención ni por asomo. Pero en todos hay vendedores, atención al cliente y alguna que otra sonrisa de vez en cuando, que, dicho sea de paso y con cierto alivio, son más frecuentes que en otros establecimientos minoristas.

Seamos honestos, un segmento que vive de la infancia, de todo lo relacionado con el mundo de los niños y sus valores implícitos,  la simpatía, la dulzura, el almíbar… dirigido a un mercado objetivo tan facilón como es el de las madres, padres, abuelos, abuelas, familiares y amigos, a los que se les puede vender lo que quieras para que los reyes de sus vidas sean felices durante 20 minutos (a lo sumo), qué mínimo que adornar nuestra habilidad de venta con sonrisa, gestos de complicidad, ejemplos propios (que pueden ser verdaderos, o no), carantoñas a los niños que nos acompañan… El cliente se deshará y no podrá más que hablar positivamente de los vendedores tan alucinantes que somos.

Pero vayamos al caso concreto. Dideco, Príncipe de Vergara, lunes tarde-noche. A la vista de que los cumples se me acumulan y que debía regalos, decidí hacer acopio en una de las tiendas especializadas en el mundo de los juguetes didácticos. Nunca decepciona. Siempre quieres ver más. Lo normal es que siempre lleves tres datos importantes en la cabeza: sexo del niño, edad y  probablemente un presupuesto en la cabeza y tiendes a ceñirte al mismo.

Como cliente misterioso, lo primero que observas es el escaparate. Un tanto decepcionante, se podría decir puesto que siendo una tienda grande, la puerta apenas se ve y desde fuera no se distinguen los estantes tan ordenados ni el producto tan alucinante que se encuentra minuciosamente distribuido por el local. La iluminación exterior muy deficiente, realmente.

Una vez en el interior, la caja se encuentra de frente, justo al entrar, y con bastante movimiento organizado por dos vendedoras y al menos cinco clientes. Todo está ordenadísimo y correctísimo. Temperatura adecuada y música en el ambiente. Pero, nadie saluda al entrar. Nadie parece percatarse de que he entrado. Sé lo que quiero (dos libros para niños de 7 años relacionados con el cuerpo humano que ya compré anteriormente) y lo busco, por lo que me dirijo a la zona de libros. Nadie se dirige a mi. En la zona en cuestión dos vendedoras, uniformadas de diferente manera están colocando libros. No dejan su labor en la que parecen enfrascadas. Como sola, después de 5 minutos, no encuentro uno de los libros decido entonces preguntar. Entonces deja su tarea una de ellas.
Destaquemos que la persona que toma la iniciativa es la encargada de la tienda (no tengo la total certeza pero apostaría que por su actitud lo era). Este es un hecho más que relevante dado que todos sabemos que las cosas no suelen funcionar igual con encargada que sin encargada.

Desde ahí el trato es impecable, y tienen la suerte de que a la vista de consultar por más disponibilidad de producto, un pensamiento cercano a una iluminación me lleva a solicitar cuatro regalos más para niñas y otros tantos de niños para guardar como stock en casa. Hay que reconocer que la vendedora me dedicó tiempo, se ciñó a mi presupuesto (que le di yo), a la edad de los niños (que me preguntó ella) y después me dejó las cosas que iba eligiendo en caja, me acompañó por la tienda, y en caja me cobró y me envolvió uno a uno los regalos con su correspondiente pegatina y el lapicerito tan característico de esta tienda. En Caja dejó de atender una llamada por estar atendiendo y le solicitó el número de teléfono para poder atenderla luego con más calma… ¡¡impresionante demostración de atención telefónica!!

Por tanto, al servicio de Dideco lo calificamos como:

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Primera incursión en el mundo del Cliente Misterioso

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Supongo que el término cliente misterioso, mystery shopper o quality shopper será familiar para alguno de vosotros. Incluso tendrá ciertas connotaciones negativas vinculadas con el término “espía” o “chivato”, pero nada más lejos de la realidad. Un cliente misterioso es una herramienta muy poderosa que bien utilizada puede hacer que los vendedores se transformen en auténticos equipos de generar dinero. Consiste en reflejar la experiencia de un cliente de verdad, en un papel y con números y porcentajes que es como mejor se ven las cosas (uno de nuestros clientes, dixit and like it).

Se evalúan varios aspectos muy importantes: la imagen de la tienda y del personal, el empleo de las técnicas de venta (venta complementaria, venta adicional), y todos aquéllos adornos imprescindibles a esa técnica (porque no sólo vale la teoría) como son los gestos, los detalles, la sonrisa, y que denominamos el trato.

Todo esto se recoge en una guía de procedimientos que se plasma en un cuestionario, que obviamente el cliente misterioso no lleva a la tienda, ni lo deja ver, ni lo rellena en la puerta de la tienda (lo aclaro por si hay dudas) y que recoge todos estos aspectos de una manera sencilla y muy fácil de responder: sí o no. Sin más. Más respuestas positivas, mayor será el porcentaje de cumplimiento de la norma; más respuestas negativas, no conocen el procedimiento ni saben qué existe. Y así de sencillo. Cuantas más “fotos” tenemos de la tienda, mejor conocemos su situación real, y más difícil es justificar el “Jo,  es que justo hoy me llamó mi hermana porque en el sábado se casa mi tía”, o “Vaya, nunca me pongo crocs en el trabajo”. Si casualmente, en varias visitas del cliente misterioso observa que siempre se encuentra al teléfono con llamadas personales o con el calzado inadecuado, ¡¡Houston, tenemos un problema!!

La verdad es que estamos rodeados de experiencias que merecerían ser cuantificadas y por esa razón cada semana vamos a analizar el servicio de las tiendas que visitamos en nuestro día a día. Aclaramos que no son clientes ni tenemos ningún contacto con ellos. Son simples experiencias, anécdotas, vivencias que queremos compartir con el afán de mejorar el mundo.

Ha sonado un poco ambicioso.

Mejorar el mundo del servicio.

Mejor.

El problema (o la oportunidad como diría aquél) es que ser cliente misterioso te crea una adicción, o diríamos, un defecto profesional que te lleva a ser especialmente susceptible con el trato que recibes en las tiendas. Pero nos pasa a nosotras y a los colaboradores que cada día desarrollan con nosotros su tarea de visitar las tiendas.

A ver qué conseguimos con vosotros…

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The smiling report

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Se confirma: en internet se pueden encontrar informes de prácticamente de todo. La red es increíble. Pero ése es otro tema sobre el que profundizaremos en otro post.

Hoy hablamos del “Smiling Report“. ¡¡Vaya título!! Y no es casualidad dado que está hecho por colegas del sector del mystery shopping en todo el mundo. El informe presenta una compilación de datos sobre el servicio de atención obtenidos de evaluaciones a un amplio espectro de industrias de todos los sectores durante el año 2011 de 32 países.

Y ¿qué es lo que dice el informe? Nada que no haga confirmar lo que todos sabemos: se sonríe menos de lo que sería recomendable. Según el informe, sólo el 75% de los clientes que se presentaron a recibir un servicio obtuvieron una sonrisa en el año 2011 y que el 79% fueron saludados. Vaya. Menos mal que son gestos gratuitos, que sino…

Los países más sonrientes con sus clientes son Austria y Paraguay, con un 96% de sonrisas, seguidos por Islandia y Ucrania. Para quien tenga curiosidad, Pakistán fue el menos sonriente con un 37% de sonrisas. El continente más amable fue América del Norte con un 80%.

Respecto al saludo, los mejores países en saludo durante 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, seguidas por Paraguay, Hungría y Argentina. De nuevo Pakinstán resultó el país menos acogedor. América del Sur resultó por tanto ser el continente donde la acogida es más visible.

Verlo en números es a veces más esclarecedor. Nuestra experiencia y nuestros datos nos revelan que la media de saludo en España puede situarse en torno al 70% en sonrisa y al 68% en saludo. Pobre resultado. La realidad que nos rodea demuestra que estamos carentes de gestos amables y a pesar de todo compramos. ¿Y qué pasaría si nos sonrieran más a menudo?

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