En un país con tan poca tradición de «orientación al cliente» como el nuestro, parece que cuando hablamos de estos temas sólo nos referimos al trato que nos dan en el comercio, pequeño o grande. Pero debemos recordar que servicio hay a diario en todos los pequeños gestos de la vida: desde el saludo por parte del conserje, pasando por la recepción de los niños en el colegio, el oficial que se encarga de la gasolinera, la furgoneta de esa marca conocida que en la rotonda te cede el paso, pasando por la telefonista a la que le pides la cita del médico. Todo es servicio, todo es atención al cliente, y todo debería realizarse en el tono más agradable y amable sin olvidar que la única y real finalidad de esa labor es por una parte hacer que nuestros clientes se sientan orgullosos de confiar en nosotros, demostrando que sabemos hacer nuestra tarea de la mejor manera posible, y por otra, evidentemente ganar nuevos clientes con lo que conlleva en la finalidad que más interesa a las empresas: vender más.
Dentro de esos sectores que forman parte de nuestra vida (inevitablemente en algún momento) hoy quiero hacer una mención especial al sector médico. El hecho de tener que acudir a un médico ya implica una serie de condicionantes y una predisposición particular al servicio que se va a recibir. Ya no es algo voluntario, sino que es una petición ya sea por una revisión sin importancia (que aún así pudiera tenerla finalmente), o bien por un malestar o un incidente completamente involuntario. Ya no es un acto placentero en sí, ni divertido, simplemente necesario y en ciertos casos obligatorio.
Es ese sentido de la necesidad y de la obligatoriedad el que hace que del lado del proveedor del servicio médico, el concepto «atención al cliente» no sea entendido de la misma manera y su aplicación esté asociado:
1. al carácter de la persona
2. al pie con el que se haya levantado
3. a los años de antigüedad que lleve en el mismo puesto
4. a que te conozca y le caigas bien
5. a su puesto en la jerarquía médica
6. a su puesto en su jerarquía mental.
Demasiados factores para que todos se unan en la misma conjunción interestelar.
Tal vez sea más una sensación (acepto incluso, leve exageración) que un sentimiento real, pero cuando se acude a un servicio médico, el cliente entra en un terreno totalmente desconocido, ajeno a su realidad, que le trastoca su plan de vida y necesita más que nunca gestos amistosos, amables, o nada más simple y más gratuito que una sonrisa.
Los profesionales de este sector muchas veces se olvidan, y de nuevo entra en juego esa palabra que tanto nos gusta: la empatía. Ponerse en la situación de los demás puede ser a veces duro, difícil y tal vez parezca que el día a día se hace más liviano si somos ajenos a los problemas de los clientes que cada día llenan nuestras consultas. Puede ser, pero el cliente tiene una percepción tan negativa de lo que ve…
Llegando a una clínica de gran reputación de Madrid, habitual en las revistas del corazón, sorprende un grupo bien uniformado y sentado para realizar la acogida del paciente. Todo lo que se recibe es un seco «Buenos días», seguido de una indicación con un dedo (índice, para más detalles) sobre dónde dirigirnos. ¿¿Sonrisa, al menos?? os preguntaréis. No os respondo porque es fácil de imaginar. El recepcionista que nos atiende, saluda absorto a su pantalla en tono inaudible (pero lo hace, que no se diga) y solicita los datos. Una respuesta que le hemos dado no le gusta, y no se puede reprimir con una respuesta a modo de reprimenda infantil… y ¡ala! a pagar, pero como es con la tarjeta del seguro que parece dinero del monopoly, da igual cómo nos comportemos con el cliente.
A partir de ahí, reconozcamos que el personal médico es algo más amable, sin excesos, pero sonriente al menos.
No hacen falta abrazos, ni besos, ni adjetivos, ni coletillas demasiado cordiales… sólo una simple sonrisa. Una sonrisa que te haga que este rato sea más llevadero, ya no agradable, porque no los suele ser, pero llevadero al menos.
Nunca entramos en esa línea tan sutil que separa la educación (o la falta de ella) con la amabilidad porque sabemos que es fuente de conflictos. Somos más partidarios de transformarlo en grados de profesionalidad: estar orgulloso de nuestra labor diaria y desempeñarla con ambición, energía y empuje, o simplemente trabajar con el objetivo de dejar pasar un día más sin pena ni gloria dentro de nuestra valiosa existencia, sabiendo que nuestra actitud no va a cambiar nada ni va a tener influencia sobre la existencia de nadie. Es una opción personal.
Una sonrisa vale más que 1000 anuncios 