Archivos Mensuales: abril 2013

¿Qué hemos hecho para merecer esto?

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El mal servicio de los call centers de atención al cliente de las compañías de telefonía es un tema recurrente allá por donde lo busques: foros, grupos de Facebook (de esos de “yo también…”), conversaciones de restaurante… Preguntes a quien preguntes nada sorprende. Son innombrables las experiencias, y lo peor de todo, el tiempo invertido en conversaciones infrutuosas y cuyo único resultado es un cabreo monumental.

Incomprensible.

Un sector tan tecnológico, tan avanzado, que nos cobra cantidades vergonzosas por poder estar todo el día enganchados y que resulta que luego es incapaz de tener centralizados los contratos, las líneas, los servicios, las ofertas, los departamentos… es absolutamente incomprensible. Cuántas veces nos hemos visto llevados de un lado a otro, con esperas interminables, contando entre cinco y seis veces de media el mismo problema a cinco o seis personas diferentes y sin lograr una solución a nuestra duda o problema.

Mi última experiencia fue muy ilustrativa y cuando la cuento, reconozco que tiene algún momento de gracia por lo absurdo de la situación.

Por aquel entonces mi operador era Movistar. Ahora ya no, y no por este caso, aunque supongo que en algo influiría, sino porque han logrado que pensemos que te vayas a la compañía que te vayas vas a obtener el mismo servicio deprorable. Han hecho que sea cuestión de minutos el hecho de cambiar de operador en cuanto se acaban los periodos de permanencia. Una pena y una pérdida total de esfuerzos comerciales, porque por muy buena que sea la publicidad, no te sientes identificado con ninguno de los operadores en sí, sino por las ofertas que se apliquen en el momento sin diferenciar quién las hace o las deja de hacer. Qué manera de tirar tiempo y dinero.

Prosigo con el relato. Habiendo perdido mi Ipad de manera accidental, procedo a dar de baja la tarjeta asociada al mismo, y decido acudir al servicio telefónico de ayuda de Movistar. Una señorita de ultramar muy amable procede a escuchar mi solicitud. Para quien me conoce, sabe que intento anticiparme siempre a los problemas que puedan acaecer y en este caso había uno evidente: si no identificaban correctamente la tarjeta del Ipad, me cancelarían la del teléfono. Efectivamente, ya habéis adivinado qué ocurrió. En mi defensa, la señorita se reía cuando yo le decía de manera insistente: “Por favor verifica que sea la correcta”. “¿Estás segura que es la del Ipad?”

Nada más colgar, recibo la llamada de calidad de Movistar. No me dió tiempo ni a responder la primera pregunta. Mi línea acababa de ser cortada. Así, sin más.

Desde ese momento, el tiempo invertido en recuperar mi línea fue eterno, y todo para que nadie me pudiera reactivar la tarjeta. Me costó tres llamadas, 67 minutos de reloj, visitas virtuales a los departamentos técnicos y comerciales, y técnicos y comerciales, y vuelta a los técnicos y a los comerciales, para llegar además a pagar 6 euros y tener que pasearme por el distribuidor Movistar más cercano para que me facilitasen una tarjeta nueva. Y todo eso sin una disculpa, sin saber el nombre de la graciosa que se reía cuando le insistía con el: “Por favor no me vayas a dejar sin teléfono”.

Aún se sigue riendo. La puedo oir en la distancia.

Eso sí. Hay que reclamar, y lo hice. Me devolvieron los 6 euros.

Patético, ¿verdad?

Dejé Movistar. Les importó un pepino. Ni se disculparon, ni me intentaron calmar, ni me regalaron el Iphone 5. Nada de nada.

Proveedores de servicios con servicios de atención al cliente pésimos son una realidad muy triste y muy decepcionante, y lo peor es que nadie espera que mejoren, porque nadie les creería y porque les saldría muy caro, y pasa por tanto de ser un activo diferencial a un pasivo muy negativo. Formar al personal de call centers para desviar las llamadas o para dar respuesta a cuestiones sencillas, es relativamente fácil. Lo que es complicado es entrenarles en tener una vocación real de servicio y de ayuda al público, mantenerles al día de promos, productos, problemas generales pero que surgen de manera espontánea. Y entrenarles en lo fundamental: la escucha, una vez más. Tan sencillo pero tan difícil.

Seguro que tenéis mil experiencias. Aquí estamos para vuestro desahogo.

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