Archivos Mensuales: diciembre 2012

¡Atención con los clientes usuarios de Redes Sociales!

Las redes sociales se han convertido en los grandes portavoces de los clientes satisfechos e insatisfechos, y se demuestra que son los más sensibles a la atención al cliente.

1. En EEUU uno de cada cinco consumidores ha acudido al menos una vez a las redes sociales para recibir servicio de atención al cliente (el 20%, que impresiona más).

2. Un estudio reciente de American Express revela que los clientes que usan las redes sociales son tres veces más proclives a difundir las bondades de una marca con la que están satisfechos, y dos veces a difundir las experiencias negativas.

3. Asimismo, los clientes que emplean redes sociales serían capaces de gastar un 21% a cambio de un mejor servicio, frente a los clientes ajenos a las nuevas redes de comunicación que sólo pagarían un 13% más.

4. Los 4 mayores motivos de queja y de abandono de una marca son: las respuestas agresivas por parte de los vendedores (33%), las esperas largas (10%), el hecho de pasarte de un operador a otro (26%), y el efecto boomerang, es decir que vayas y vuelvas a un mismo departamento por indicaciones equívocas (10%).

5. Los usuarios de redes sociales que no realizaron una transacción por un mal servicio fueron un 83% frente al 49% de los no usuarios de redes.

Y para resumirlo, una infografía.

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Hablando de expectativas…

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Esta ilustración me parece GENIAL. Qué difícil es tratar con clientes pero ya cuando entran en juego diferentes actores intermedios, ya el resultado puede ser, caro desde luego, pero pintoresco seguro. ¡¡Qué importante es la comunicación y la escucha!! Pero ese será tema de otro post. Por hoy no os aburro más.

 

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Cuando ya no esperas nada

Algo positivo de recibir casi siempre un mal servicio es que cuando entras en un establecimiento y recibes un gesto, aunque sea mínimo, lo agradeces como si te hubiera tocado la lotería. Nos pasó una vez en los grandes almacenes de corte conocido, en la sección de electrodomésticos, en la semana de la oferta fantástica X, y cuando estábamos mirando algo con interés, se nos acercó una dependienta y dimos un salto hacia atrás de la impresión… Puede parecer exagerado, pero es completamente cierto.

Todos, cuando entramos en cualquier establecimiento, sea donde sea, tenemos unas expectativas establecidas, alimentadas de experiencias anteriores, de comentarios de personas cercanas o de personas lejanas (ej. blogs, FB), de la publicidad o de las campañas de comunicación en medios generales,  que hacen que tengamos un nivel ya marcado de lo que esperamos recibir. Evidentemente el desafío de un buen vendedor es superar esas expectativas mediante su intuición ya que saber dónde sitúa el listón cada cliente, es una tarea más que complicada y para nuestra desgracia, no lo llevamos escrito en la frente o en un icono como en los SIMS (quien no los conozca, lo siento).

De Javiersastre2.0

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¿Por dónde se puede empezar?

1. En primer lugar por conocer la marca para la que se trabaja. ¿Una obviedad? Ya nos gustaría. Y ejemplos tenemos que no podemos desvelar pero que sorprenderían. Y no nos referimos a un conocimiento superficial, no. Conocer tu marca es vivirla, interiorizarla, que sea parte de ti. Es orgullo, sentimiento de pertenencia, afinidad con lo que significa y por lo que transmite. Hay que saber cómo se concibe, el origen de la idea, el espíritu de la misma, su evolución, la proyección de futuro. Sin esa pasión, transmitirlo al cliente es imposible. Ese sentimiento es la motivación y el motor que hace que seas capaz de recibir a tus clientes con una sonrisa.

2. Cada colección es un mundo de ideas, conceptos, materiales, colores. El producto es la materialización en tienda del espíritu de la marca y es el reflejo tangible de todo lo que nuestra marca quiere transmitir. Conocer al detalle todos los entresijos del mismo es obligatorio: desde los materiales, acabados, cuidados, elaboración, origen… ese conocimiento es la base de una profesionalidad reconocida. Cada día el cliente tiene acceso a más información a través fundamentalmente de internet, y cuando entran en nuestra tienda ya saben en muchos casos lo que quieren. Demostremos que sabemos más que el cliente, que nuestra marca es algo más, que aportamos valor añadido a la venta presencial y que el vendedor es más que un simple despachador.

3. Conozcamos las políticas de empresa, los servicios que se ofrecen y las ventajas que diferencian nuestra marca de otras. Desde si se devuelve o no el dinero, si el plazo de cambio es de un mes desde la fecha de compra, si disponemos de taller propio. Hay que saber más que nadie y transmitirlo. Regalemos esa información que para nosotros es algo aparentemente sin valor, pero que puede convertirse en cash cuando sirven para cerrar una venta. Y no olvidemos mencionar el ahorro en reclamaciones que supone.

4. Estemos informados de las noticias, novedades, apariciones en prensa, post en FB, comentarios de bloggers. Estemos al día de promos, de sorteos, de los esfuerzos que se hacen para estar en los especiales de moda. Una vez una amiga me comentaba cómo le había echado una bronca a una vendedora de MAJE que no se había molestado en conocer la nueva colección de verano que llevaba colgada en la web hacía semanas. Le sorprendía, y aunque la web sólo está en francés y en inglés, no tenía justificación alguna que la vendedora ni la hubiese visitado aunque fuese por casualidad. En American Vintage, la web online ofrece en un 90% de sus artículos precios un 5% más baratos que en la tienda de Madrid. Las vendedoras no lo sabían. Con lo secas que resultan la mayoría de las veces, la amenaza de comprar online surtió efecto inmediato y se comportaron con una amabilidad inusual. Lo mejor es que cuando acabé de comprar, me agasajaron con una vela que según ellas online seguro que no me la darían. Al consultar la web, efectivamente la regalaban con los pedidos.

5. Y por último, disfruta con tu trabajo y transmítelo. Sonreir y pensar que nos queda un día de disfrute por delante. Hay clientes fáciles y difíciles, clientes ocasionales y clientes frecuentes, pero a todos podemos sorprenderles y no dejarles indiferentes. Seguro que somos capaces de superar sus expectativas con creces porque nuestra aportación es cada día más valorada y porque nuestra actitud es una fuente de energía con un poder extraordinario, y es lograr que el cliente que deje nuestra tienda, con compra o sin ella, se sienta feliz y agradecido. Personalizar nuestra atención, hacer sentir único a nuestro cliente, adaptarnos a sus necesidades no son sino técnicas que canalizan esa energía y ese disfrute. Y un punto importante: hagámoslo desde que entra hasta que sale por la puerta. Si nos quedamos a mitad de recorrido, es decir cuando llega a caja y paga, todo nuestro esfuerzo a la basura. Mi socia hizo un pedido online a la tienda de unas conocidas (aún más delito y por eso no ponemos el nombre), y no sólo tuvo problemas de todo tipo con el pago, con la personalización del producto (sin comentarios), sino que cuando recibió lo que esperaba, con la emoción y el esfuerzo que le supuso todo y le llegó en un sobre sin ningún tipo de gracia, sin ninguna carta de agradecimiento ni de tipo esperamos que disfrute su compra, con el producto comprado (un vinilo) mal cortado que daba todo un aspecto realmente decepcionante, la pobre se quedó completamente chafada.

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No nos engañemos, todos nos movemos a partir de unas expectativas, y lo bueno y lo malo al mismo tiempo es que la mala atención es tan generalizada que ya no esperamos demasiado por lo que nuestro listón está por los suelos. Conclusión: ¡¡Sorprender está chupado!!

Y una pequeña postdata: todo lo descrito es aplicable a todos los trabajos en los que hay atención al cliente, desde hospitales a la Administración Pública. No perdonamos.

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Reflexión de domingo

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Hace años en el Magazine del diario El Mundo analizaban de manera negativa el futuro de la amabilidad. Es un tema tan apasionante que me pareció interesante de cara a nuestras formaciones pero que al final nunca he usado de manera tan abierta, y tal vez sea porque lo consideraba más una reflexión personal que profesional. Ahora pienso que estaba equivocada.

Vivimos en la era de la antipatía y es un hecho que en nuestro día a día lo vivimos constantemente. Forma parte de nuestro ámbito personal y de nuestro ámbito laboral.

Y hoy no nos centramos en ejemplos del comercio o en los servicios de atención al cliente, o ni siquiera en la asistencia sanitaria y en los doctores House y enfermeras/recepcionistas/telefonistas House que nos encontramos constantemente.

Gestos como un simple “buenos días” al vecino, una sonrisa amable mientras esperas la salida del cole de los niños, el uso del “gracias”, ceder el paso en las rotondas, o ver cómo alguien cede su asiento a una embarazada en el autobús se convierten en excepcionales, e incluso, a veces, están hasta mal vistos. Si eres amable en determinados ambientes puedes verte incluso tildado con el agradable apelativo de pringado, de interesado, de falso, o hacerte sentir inferior.

Las razones principales que daban varios expertos hacían mención al egocentrismo generalizado en esta sociedad en la que los demás se convierten en un estorbo; del “yo quiero todo y ahora”; a una huida de los valores tradicionales que se asocian a épocas anteriores; a una laxitud en la educación… Vamos, realmente justificaciones para decir que cada día la fina línea que diferenciaba la buena educación y la amabilidad es apenas perceptible, porque al descuidar nuestros modales nos hemos convertido en seres más desagradables para con los demás.

Y ya no es una cuestión personal e individual, sino que estamos cuestionando los valores de la convivencia en sociedad.

En el mundo laboral se lleva al extremo. Ser amable es visto como un rasgo de debilidad o de desconfianza. Russ Edelman, un consultor y escritor americano, cuantificaba el hecho de tener personal demasiado amable en las empresas: una reducción del 8% en los ingresos (porcentaje suficiente para desterrar la amabilidad entre aquéllos que adoran las cuantificaciones). La conclusión es simple al asociar el hecho de que si eres amable puedes tener conflictos a la hora de imponerte o de tomar decisiones.

Alguna esperanza nos debería quedar, porque sino el mundo que dejamos a nuestros vástagos puede ser triste, triste. Y se ven destellos en ciertas actitudes que la crisis hace aflorar. La luz después del túnel: ¡¡En Zara te saludan e incluso te ayudan!! Un pequeño paso que humaniza a un gigante… La crisis debería ser un revulsivo de esta actitud y hacernos al menos más transparentes, más visibles a los demás mostrando nuestra cara amable, nuestras ganas de agradar y hacer que nuestra convivencia sea un poco más llevadera y agradable. Y todo para volver a recomendar de nuevo el gesto más barato, más física y estéticamente recomendable, más reconfortante, más internacional y más agradecido del mundo: la sonrisa.

Y para la reflexión: las 20 actitudes amables en peligro de extinción. ¡¡Ayudemos a conservarlas!!

1. Ser respetuoso en las conversaciones, incluso en las discusiones, no interrumpiendo a nuestro interlocutor, escuchándole…
2. Ceder el asiento en un trasporte público a una embarazada o un anciano.
3. No utilizar el teléfono móvil si estamos teniendo otra conversación.
4. Dejar salir antes de entrar.
5. Apagar el teléfono móvil o al menos no usarlo (y menos a gritos) en lugares públicos, como el AVE, el cine…
6. Socorrer a alguien en la calle si vemos que ha tenido un problema o emergencia.
7. Agradecer a los conductores que paren al verte cruzar por un paso de cebra.
8. Pedir las cosas por favor.
9. Saludar al cruzarse con alguien desconocido en lugares que antaño lo exigían, como el campo o un pueblo.
10. Pedir disculpas.
11. En carretera, facilitar la incorporación o los adelantamientos.
12. No usar el claxon por sistema y poner los intermitentes.
13. Dejar que alguien nos adelante en una cola si tiene prisa.
14. Ayudar a un vecino con las bolsas de la compra al verle cargado.
15. Atender al cliente con respeto, consideración y agradecimiento por utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos. Qué mínimo que un saludo cuando subes a un taxi, algo de cordialidad al pedir un café o una sonrisa al plantarte ante la ventanilla de un funcionario.
16. Como viandante, ceder el paso a discapacitados.
17. Ayudar a una madre a bajar el carro del bebe por unas escaleras.
18. Dar las gracias.
19. Saludar al cruzarse con alguien conocido.
20. Decir “de nada”

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