El servicio está de moda

Ya sabemos que en España no tenemos término medio: o nos creemos los mejores sin el más mínimo atisbo de humildad, o decidimos poner las normas más agresivas con el objetivo de enderezar lo inderezable. Y en este último caso se encuentra una noticia que pasó por las redacciones en el mes de agosto y que se resumía de la siguiente manera: El Gobierno de Murcia sancionará a aquellos establecimientos cuyo personal sea antipático con multas de entre 100 y 1.000 euros.

Fuerte, la verdad.

Esto nos lleva a reflexionar sobre varios puntos:

1. ¡¡Cómo será el servicio en Murcia!! ¡¡Cuántas quejas se habrán recibido para llegar a esto!! Aunque nos lo tomemos un poco a risa, gracia tiene poca la verdad porque lamentablemente todos somos receptores y clientes misteriosos de experiencias surrealistas con un servicio malencarado y poco amable cada día. Y decimos bien: cada día. Y teniendo en cuenta que los españoles somos mucho de hablar pero poco de poner quejas, cuántos turistas ( a los que desde aquí agradecemos su visita) nos habrán puesto a caer de un burro en webs, foros, blogs, reclamaciones y otros medios internacionalmente aceptados para llegar a este punto.

2. ¿Cómo se mide el nivel de simpatía? Interesante punto. La amabilidad desinteresada se entiende en todos los idiomas. La cordialidad, la sonrisa, la buena acogida y la amable despedida son códigos de comunicación medibles y no necesitan traducción simultánea.

3. ¿Cómo puede ser que un país que vive del turismo, que recibe más de 52 millones de turistas al año, pueda tener un nivel de calidad en el servicio merecedor de sanciones personales? Es cierto que el sector servicios no recoge los sueldos medios más elevados de la economía española, y que un cierto componente de desmotivación puede ser uno de los activos de semejante actitud, pero la profesionalidad debe primar y la responsabilidad en el desempeño de las funciones debe estar en la mente de todos los trabajadores que se muestran de cara al público. Los demás, que hagan lo que quieran, aunque no olvidemos que todos tenemos una faceta pública en nuestro trabajo, el denominado cliente interno, es decir nuestros compañeros, nuestros subordinados, nuestros superiores. Todos deberían ser beneficiarios de nuestra actitud positiva.

4. ¿Qué alternativas se pueden ofrecer? Las sanciones tienen su punto, todo sea dicho, aunque personalmente y profesionalmente suenen un poco agresivas, por utilizar un término políticamente correcto. Esta noticia me trae a la memoria las empresas que vinculan los resultados de los informes de cliente misterioso a la percepción del variable, o llegan incluso a despedir a gente por ello. Realmente no nos ayudan a crear una buena imagen de esta fabulosa herramienta, y hace que pierda ciertamente su función esencial de mejora y motivación. Tal vez sean estos términos los que se deberían fomentar a través de una buena política de formación de profesionales de la venta, y una buena política interna en las empresas en las que se haga sentir al empleado como parte fundamental de la misma, como el engranaje sin el que la maquinaria falla.

Para colmo, y sin la intención de que cunda el ejemplo, esta semana se mencionaba un estudio de unas universidades canadienses en las que se destacaba que los trabajadores más agresivos y maleducados cobraban de media un 18% más. La razón era sencilla: eran mejores negociando las cuestiones salariales. Y aviso a las mujeres: la táctica no funciona igual para nosotras y sólo conseguimos un 5% siendo las más bordes. It is not worth it at all!!

Para terminar por hoy (no he estado de huelga, prometido), y para que veáis que el servicio está en boca de todos, el jueves Carlos Herrera dedicaba su espacio de los fósforos, a “los desagradables del mundo“. No tiene desperdicio.

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